Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra": -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare.

Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder.

De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de båda receptionsstaberna åt. På Icehotel ser vi en drivkraft för employee recovery i receptionisternas stolthet över företaget, samtidigt som vi frågar oss om deras utryckta lojalitet främst kan kopplas till receptionschefen som person, snarare än till företaget i sig. I Björkliden framstår receptionisterna förvisso uppleva en viss typ av stolthet, men den tycks framförallt vara relaterad till den naturupplevelse som destinationen kan erbjuda. Däremot brister lojaliteten i andra avseenden, som exempelvis att förbättringar upplevs utföras efter felaktiga prioriteringar. Ytterligare en slutsats är att den främsta motivationsfaktorn för att utföra service recovery är inre belöning. Det här tycker vi sammanfattas bra med studiens titel, som en av receptionisterna utryckte, ”man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra”.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 91 p.
Keyword [sv]
Service Recovery, Employee recovery
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-45595OAI: oai:DiVA.org:umu-45595DiVA: diva2:431806
External cooperation
Icehotel
Presentation
2011-05-25, 15:00 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-09-08 Created: 2011-07-25 Last updated: 2012-09-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1661 kB)352 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 1661 kBChecksum SHA-512
8c57b696f84e035d8380df0e75f373bdfe7d62b4e226163f98b82315d84e96d1e3cae3784852786141bce8c386191310c0e581b16d4f5257f58c25c961946b5c
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Ekeström, FridaTiselius, Eva
By organisation
Umeå School of Business and Economics (USBE)
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 352 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 700 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf