Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Från extern information till intern kunskap: CRM ur ett medarbetarperspektiv
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

CRM är ett verktyg för att hjälpa företag med deras långsiktiga kundrelationer. Trots de stora möjligheter som finns med detta hjälpmedel har företag i många fall problem med att generera bra resultat från CRM-arbetet.  Forskningen  hänvisar till den mänskliga faktorn och människans involvering i CRM-arbetet  som orsaken till detta. Syftet med denna studie är därför att studera medarbetares förutsättningar i CRM-arbetet.    Studien är  av kvalitativ karaktär och syftar till att få en bättre förståelse för medarbetares subjektiva uppfattning av sitt CRM-arbete. Vi har genomfört nio kvalitativa intervjuer på en stor konferens-, restaurang och evenemangsanläggning i Västerbotten. Den data vi har samlat in har vi sedan analyserat med hjälp av teorier inom organisatoriskt lärande. Syftet har varit att beskriva de hinder och möjligheter som finns för medarbetarna i deras arbete med att skapa långsiktiga kundrelationer.  Undersökningen visar att det finns flertalet hinder och möjligheter i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Dessa delar kan kategoriseras in i tre områden.  För det första finns det en konflikt mellan två viktiga delar i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Konflikten består i att det behövs både flexibilitet och struktur  i medarbetarnas arbete, men de tenderar att ta ut varandra. Strukturområdet utgörs av de rutiner, strukturer, mål och krav som finns inom organisationen. Flexibilitetsområdet utgörs av frihet, eget ansvar och möjligheten till att fatta egna beslut  samt stödet från ledningen för detta. Detta bör finnas då relationer är föränderliga och enligt teorin kräver ett givande och tagande. Att ha en maximal nivå av båda delar vore optimalt men är svårt då de strider mot varandra och företag menar vi behöver därmed hitta en balans i denna konflikt.   För det andra ser vi ett stort behov av  två kompletterande kommunikationssystem, ett för explicit kunskap och ett annat för implicit kunskap. Installeras ett IT-baserat CRM-system för att hantera kundrelationer  menar vi att det samtidigt behövs  ett kommunikationssystem för hanteringen av implicit kunskap. Detta system skulle därmed bestå av rutiner och arbetssätt för att sprida implicit kunskap. Ett CRM-system är därmed inte tillräckligt för att sköta informationshanteringen utan för att informationen  ska  bli komplett och förstås på rätt sätt behöver den explicita informationen kompletteras med implicit information.   Det tredje och sista mönstret är vikten av förståelse. Att se CRM som ett holistiskt och funktionsöverskridande arbetssätt blir ur ett medarbetarperspektiv dimensionen av förståelse. Förståelsen för andra avdelningar och kollegor. Även om företaget arbetar funktionsöverskridande  menar vi att  medarbetarna  behöver ha  förståelse för andra. Genom förståelsen skapas motivation för att de ska samla in information, lagra den och sprida den på ett så effektivt sätt som möjligt.

Place, publisher, year, edition, pages
2011.
Keyword [sv]
CRM, Organisatoriskt Lärande, Information, Kunskap, Lärande
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-45503OAI: oai:DiVA.org:umu-45503DiVA: diva2:429933
External cooperation
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-07-06 Created: 2011-07-06 Last updated: 2012-09-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1344 kB)728 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1344 kBChecksum SHA-512
c7daadd85efa1cf2aff77b52740a49f6668441c0f178303995b86f9baa22549647de5ecac6164903cbbec6cbe56200e09413d04d077bec5a47990de293ce83cb
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Grundström, NiklasErixon, Aline
By organisation
Umeå School of Business and Economics (USBE)

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 728 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 633 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf