Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Väntetid och upplevd kvalitet: En undersökning om väntetid i banktjänster
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Denna uppsats utgår ifrån Grönroos modell över total upplevd kvalitet och syftar till att undersöka upplevd väntetid som en del av funktionell kvalitet. Detta görs genom att studera om den omgivning som kunder väntar i kan påverka den upplevda väntetiden. Genom den tidigare forskningen har tre omgivningsfaktorer identifierats som kan tänkas påverka den upplevda väntetiden: tristess, osäkerhet och orättvisa. Fokus ligger på banktjänster och för att svara på syftet har en enkät delats ut till personer som precis genomfört ett bankärende. Svaren från denna har sedan använts i en regressionsanalys för att se om det finns några samband. Resultaten visar att det i denna undersökning inte går att hitta några signifikanta samband mellan varken tristess, osäkerhet eller orättvisa och upplevd väntetid. Orsakerna till detta kan vara flera men en central slutsats är att det kan vara faktisk tid som till störst del påverkar den upplevda väntetiden och i sin tur den funktionella kvaliteten.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 23 p.
Keyword [sv]
funktionell kvalitet, väntetid, tjänsteprocess, osäkerhet, tristess, orättvisa, banktjänster
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-155644OAI: oai:DiVA.org:uu-155644DiVA: diva2:427293
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2011-06-28 Created: 2011-06-27 Last updated: 2011-06-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

C Uppsats Fredrik Hedlund Andreas Lövgren Lindqvist(486 kB)862 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 486 kBChecksum SHA-512
d5caa3c96eaff84bda3f8b74e0aa12c322f40a017ba8477089907fa81cc23bde36185b45b2a371d37057f8980ac93f0224d94b1e1f9d211c1e5ad554a255ecfe
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Studies

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 862 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 597 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf