Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Appar som nappar.: – en studie om vad kunden vill ha i sina bank- och nyhetsapplikationer.
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Teoretisk förankring och frågeställningar.

Kundtillfredsställelse handlar om att sätta kunden i fokus. Det finns många faktorer som spelar in på en kunds upplevda globala tillfredsställelse, det vill säga det samlade intryck som denne får av ett företags produkt eller tjänst. Dock finns det enligt Sörqvist (2000) inga allmänt applicerbara parametrar som avgör vad det är som har mest inflytande på kundtillfredsställelsen. Därav kommer vi till vår första frågeställning;

F1 = Vilka parametrar anser kunderna vara av störst vikt gällande kundtillfredsställelse i bank- respektive nyhetsapplikationer?Vidare menar Kuo et al (2009) att det på grund av detta är viktigt att identifiera rätt parametrar för varje unik kontext. Detta leder oss vidare in på vår andra frågeställning;

F2 = Hur skiljer sig dessa parametrar från de parametrar som identifierats i studier kring Internetbaserade nyhets- och banktjänster?

Metodologiskt angreppssätt.

För att kunna svara på dessa problemformuleringar har vi valt ett kvalitativt angreppssätt i form av intervjuer. Detta för att vi vill skapa oss en djupare förståelse för vad det är som kunderna anser är viktigt vid användandet av bank- respektive nyhetsapplikationer. Våra empiriska data utgörs endast av primärdata och har samlats in från vårt urval av respondenter som består utav åtta personer mellan 18-26 år som alla innehar en smartphone. Vår teoretiska bas som ligger till grund för detta arbete utgörs av litteratur, vetenskapliga artiklar, samt respektabla källor från Internet kring ämnena kundtillfredsställelse, mobilmarknadsföring och Internetbaserade bank- och nyhetstjänster.

Resultat och rekommendationer

De parametrar som kunderna anser är viktigast gällande bankapplikationer är (i turordning) säkerhet, möjlighet att se saldo, överföring av pengar, användarvänlighet och integritet. Vad gäller nyhetsapplikationer anser de användarvänlighet, anpassning till skärmstorlek, pris, gratisversion av applikationen och integritet vara de mest bidragande parametrarna till tillfredsställelse.I bankapplikationer kontra banktjänster via Internet skiljer sig de viktigaste parametrarna åt till en viss del. Användare av bankapplikationer är överens med användarna av Internetbaserade banktjänster att både användarvänlighet och säkerhet är två faktorer som i allra högsta grad påverkar kundtillfredsställelsen. De är även till en viss grad överens om att informationen måste vara tidsenlig genom att den kontinuerligt uppdateras. Rent generellt lägger användare av Internetbaserade banktjänster mer vikt vid personifiering av innehållet, transaktionshastigheter och operationell precision, medan användare av bankapplikationer tycker det är viktigare att de primära behoven helt enkelt finns tillgängliga (i detta fall överföring av pengar och möjlighet att se sitt saldo).När det istället gäller parametrar för nyhetsapplikationer i kontrast till parametrar för nyhetstjänster via Internet så har det visat sig att användare av dessa båda är någorlunda överens om vad som är viktigt för att de ska bli tillfredsställda i sitt användande. Dels identifierar de underhållningsvärdet och personifieringen av innehållet som två bidragande faktorer för tillfredsställelse. Likt bankapplikationerna så har våra respondenter inte heller här identifierat transaktionshastigheten/responstiden som en tillräckligt viktig faktor. Däremot är de överens om att innehållet måste vara anpassat till skärmstorleken.

Med detta sagt så vill vi rekommendera utvecklare av bank- och nyhetsapplikationer att ta hänsyn till samtliga av de parametrar som vi har identifierat i denna studie. I de fall då utvecklarna står inför dilemmat av eventuella begränsningar, så rekommenderar vi att de först och främst i högsta möjliga grad fokuserar på de parametrar som våra respondenter har uttryckt är de allra viktigaste. Genom att uppfylla dessa behov hos kunderna ökar kundtillfredsställelsen och därmed även lojaliteten, vilket i sin tur bidrar till ökad lönsamhet för företaget.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , p. 89
Keyword [sv]
Marknadsföring, Applikationer, App, Kundtillfredsställelse, E-banking, M-commerce, mobilmarknadsföring.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-12994OAI: oai:DiVA.org:lnu-12994DiVA: diva2:426571
Subject / course
Business Administration - Marketing
Educational program
Marketing Programme, 180 credits
Presentation
2011-06-06, Växjö, 16:59 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-06-24 Created: 2011-06-23 Last updated: 2011-06-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(413 kB)342 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 413 kBChecksum SHA-512
ec5ebd2d9d5a9b54ff46643636cd51f90f51e5f82b384cbcbff679fa19f04f9d4d672ffa90af8d9f069521a30f9cced7eca8ebced6c7d68b4c66cbe0cefa96b5
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Fritzson, Robin
By organisation
Linnaeus School of Business and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 342 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 407 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf