Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Bankkontorens nya roll: En uppsats om att skapa kundmötesplatser med hjälp av design
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Avregleringen som skedde på mitten av åttiotalet medförde att fler aktörer etablerade sig på marknaden vilket genererade en hårdare konkurrens. En branschglidning uppstod som innebar att bank och försäkring blev ett.

Förändringar av de befintliga tjänsterna inom finanssektorn har resulterat i att den mänskliga faktorn i bank- och försäkringsbolagen till stor del har fallit bort och ersatts av mer automatiserade tjänster. Fler bankkontor har slagit igen portarna och de som finns kvar har fått en ny roll i samhället och fungerar idag främst som rådgivningsplatser. De tjänster som kontoren idag erbjuder är av mer komplex karaktär och får därigenom en högre betydelse för kunden. Utformningen av kontor har således visat sig bli ett allt viktigare komplement vilket bank- och försäkringsbolagen kan differentiera sig med och sända ut signaler till sina kunder, detta på en marknad som präglas av mycket hård konkurrens. Utformningen av den fysiska mötesplatsen blir förutsättning för bank- och försäkringsbolagens framtida överlevnad.

Syftet med denna uppsats var att analysera och utvärdera två bank- och försäkringsföretag som differentierar genom utformning av den fysiska mötesplatsen.

Studien visade att det finns en designstrategisk tanke bakom implementeringen av den fysiska mötesplatsen i bank- och försäkringskontoren. Men är inte personalen nöjd med utformningen finns det en risk att detta kan påverka den service företaget levererar. Det framkom att kunderna hade höga förväntningar på den service som ges av bank- och försäkringskontoren och att omgivningen inte är det primära för kunden i servicemötet utan kommer sekundärt efter den service som ges men att omgivningen ändå har en betydelse. Studien visade även att det finns en koppling mellan utformningen av bankkontoren och den levererade servicekvaliteten. Design kan stärka intrycket och uppfattningen om den service som ges. Rätt arbetsmiljö gör att företagen kan leverera en bättre kvalitet till kund. En god servicekvalitet leder till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojala kunder. Det är således viktigt att företagen ser till både service och miljö när de ska utforma den fysiska mötesplatsen och inte utesluter miljön även om detta inte är det huvudsakliga för kunden.

Abstract [en]

The deregulation that occurred in the mid-eighties meant that more companies established themselves on the market which generated a fiercer competition. An industry shift occurred whereby the banking and insurance became one unit.

Changes of the existing services in the financial sector has led to the human factor in the banking and insurance companies have largely disappeared and been replaced by the more automated services. Many bank offices have closed down and those that are left have been given a new role in society and work today mainly as advisory sites. The services provided by offices today offers is more complex in nature and therefore have a higher importance to the customer. Design of the office has thus proved to be an increasingly important complement which the banking and insurance companies can differentiate themselves and send out signals to its customers, that in a market characterized by strong competition. The design of the physical location is becoming essential for banking and insurance companies future survival. 

The purpose of this paper was to analyze and evaluate two banks and insurance companies that differentiate through the design of the physical meeting place.

The study showed that there is a design-strategic thinking behind the implementation of the physical meeting place in the banking and insurance offices. But is not the staff satisfied with the design, there is a risk that this may affect the service company delivers. It was found that customers had high expectations of the service provided by the banking and insurance offices and the surroundings is not the primary for the customer in the service meeting but are secondary after the service that is provided, but nevertheless the atmosphere still has a significant. The study also showed a connection between the design of bank offices and the delivered service quality. Design can enhance the impression and perception of the service provided. The right working environment enables companies to deliver a better quality to the customer. A good quality of service leads to a happy customer which in turn leads into loyal customers. It is therefore important that companies ensure both service and environment when designing the physical meeting location and do not exclude environment, although this is not the principal for the customer.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 91 p.
Keyword [sv]
Bank och försäkring, Den fysiska mötesplatsen, Design Management, Design strategi, Servicekvalitet, Differentiering, Kundvärde, Brand Equity, Servicescape
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-9219OAI: oai:DiVA.org:sh-9219DiVA: diva2:424150
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-06-20 Created: 2011-06-16 Last updated: 2011-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(579 kB)338 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 579 kBChecksum SHA-512
967d29404c95056c1b7d5f02afcfb68074448e713040f0156204abdb161dd0ce8ac2205cdb26bcbc580c4efb013e7778ac617d4bcfcb053d03c72b8d117628c0
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 338 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 314 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link