Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Växeln, hallå hallå!: En fallstudie om hur ett energibolag kan utveckla sitt callcenter för att förbättra sin verksamhet.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Alla har vi någon gång suttit i en telefonkö och varit irriterade över vilken tid det tar att få ett visst problem avhjälpt. Ett callcenter kan upplevas som nödvändigt ont även utifrån företagets sida. Därför vill med denna fallstudie undersöka hur den information och kunskap som uppstår vid interaktion med kund via ett callcenter kan ligga tillgrund för långsiktiga komparativa fördelar samt vara ett underlag för framtida beslut om utveckling av såväl ett företags verksamhet som det berörda callcentret. Det innebär också att vi vill undersöka om en sådan utveckling ses som investering eller en kostnadseffektivisering. För att se om callcentret bara finns där för att kortsiktigt tillfredsställa kunder eller att gynna företaget i långa loppet.

 

För att lyckas med detta måste vi studera hur det studerade företaget skapar en kommunikation med kunden vilken ska utmynna i information och kunskap om vilka processer i företaget som ska förbättras och utvecklas samt vilka som bör avvecklas. För att lyckas med detta måste företaget kunna få den information som uppstår vid dessa kundinteraktioner att stanna i företaget och sprida den genom de kanaler som finns tillgängliga som exempelvis CRM (Customer Relationship Management). Allt fler företag använder sig nämligen av CRM för just detta syfte. Därför har vi haft CRM som utgångspunkt för de teorier vi använder oss av i studien.

 

Utifrån detta ställer vi oss frågan. Hur kan ett callcenter utvecklas för att bidra till en förbättring av ett specifikt företags verksamhet?

 

Syftet med studien var därför att se hur ett specifikt företag kan utveckla och utnyttja sitt callcenter för att ytterligare förbättra sin verksamhet i form av möjligheten till nya och förbättrade affärsmöjligheter i framtiden.

 

Med anledning av detta har vi valt att göra en kvalitativ fallstudie för att granska hur det undersökta företaget ser på insamlingsprocessen och informationshanteringen av de data som samlas in via sitt callcenter. Vi prövar detta mot de teorier som vi anser relevanta. Inledningsvis kom vi att läsa de artiklar som beskrivs i problembakgrunden och med hjälp av dessa formades den teori som används och presenteras i teorikapitlet. Utifrån detta skapade vi sedan en teoretisk bild av det som skulle studeras. En bild som vi sedan stämde av mot verkligheten, representerat av det studerade företaget. De som valdes ut för att representera företaget var dess marknadschef, den operativa chefen för callcentret samt de anställda vid callcentret. Marknadschefen och den operativa chefen deltog i studien genom olika intervjuer. Medan de anställda vid callcentret deltog genom att besvara en enkät.

 

Studiens slutsats visar att energibolaget har väl ett fungerade callcenter och en god service till sina kunder. Dock bör kommunikationen mellan ledningen och callcentret förbättras, och förtydligas med hjälp av deras CRM-system. Detta då en ökad tillgång till information och kunskap med en tydlig koppling till tidigare ärenden kan bidra till en ökad och mer återkopplande dialog med kunderna. Vilket troligtvis kommer att leda till att energibolaget kommer att kunna skapa ytterligare mervärden för såväl sig själva som för kunder genom sitt callcenter.

Place, publisher, year, edition, pages
2011.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-44991OAI: oai:DiVA.org:umu-44991DiVA: diva2:424089
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-06-17 Created: 2011-06-16 Last updated: 2011-06-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2142 kB)223 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2142 kBChecksum SHA-512
d1532e750f469b14806936cd615986b12fbcd19595d7530df568b8b83924543a4f8ddc4cc7d32cd0a800258cadca77a8559cc9071a1fdfe18d998f8b532f0c75
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 223 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 248 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link