Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering i butik sett utifrån olika ägarformer.
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Differences of handling customer complaints in stores depending of ownership structure (English)
Abstract [sv]

Klagomål är när någon är missnöjd med något eller att denne har förväntningar som inte har uppfyllts. Ett klagomål är för butikerna ett gyllene tillfälle att göra en missnöjd kund glad igen och åsikten som kommer är ett gratis förbättringsarbete för butiken som bör se detta som en gåva (Barlow 1997).Ett vanligt problem ute i butikerna idag att de inte ser på klagomål som kommer in till dem som något positivt, ofta har det en negativ klang när de pratar om det. Butikerna vill ha glada och nöjda kunder och då måste de ha en bra klagomålshantering som gör att kunden får den service och upprättelse som de förtjänar. Hanteras klagomål olika ute i butikerna och har ägarformen någon betydelse i hanteringen av dem? För att få se hur det fungerar ute i butikerna idag har intervjuer genomförts med både butikschefer och säljare i tre butiker med olika ägarform. Undersökningen visar hur tre olika butiker med olika ägarform hanterar klagomål som kommer in till butiken, vi kommer att redogöra för hur de tar emot klagomålet och vad de gör med klagomålet efter att kunden har lämnat butiken.Syftet med undersökningen var att se om butikerna tog vara på möjligheterna att göra en missnöjd kund tillfredsställd när den framför sina klagomål samt att se hur det tog tillvara på åsikterna efter att kunden lämnat butiken. Vi ville även se om det fanns skillnader i klagomålhanteringen som berodde på vilken ägarform butiken hade och hur det påverkar känslomässigt, ekonomiskt samt hur styrda de är i sitt arbete.I undersökningen kom det fram att det inte finns någon direkt utbildning hos de som arbetar i butikerna i hur man ska hantera klagomålen, dock är alla tre butikerna väldigt bra på det ändå. Många av de tillfrågade anser att erfarenhet är det bästa sättet att lära sig på och det märks i butikerna att de lyckas bra med sin hantering av klagomål. Kunderna kommer tillbaka till dem och är nöjda när de lämnar butikerna, de hoppas att kunderna tycker att de har en klagomålsvänlig atmosfär.När man ser på ägarformerna i de tre butikerna så påverkar det inte klagomålshanteringen så mycket som vi trott att det skulle göra, dock kan man se att det är stor skillnad i hur styrda de är i sitt beslutstagande.Alla tre butikerna är måna om att kunderna ska vara glada och nöjda när de lämnar butiken.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 49 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-4969OAI: oai:DiVA.org:his-4969DiVA: diva2:421352
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retain Store Manager - Study Programme
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-09-30 Created: 2011-06-08 Last updated: 2011-09-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(846 kB)396 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 846 kBChecksum SHA-512
5eea84379effc90cce5bb0b9671baf5f22db037360082a8e5f79632f78683fb248b9a8ed76c156b2364c29b3d372972385477e7fc02fcfe913a3741ec6461732
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 396 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 165 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf