Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En knepig balansgång: En kvalitativ studie om den upplevda arbetssituationen inom call centerbranchen i förhållande till kvalitet och effektivitet.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Department of Sociology.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

En knepig balansgång är en kvalitativ studie utifrån en fenomenologisk ansats som handlar om hur call-centermedarbetare upplever sin arbetssituation i förhållande till kontroll av kvalitet och effektivitet. Det har utförts nio intervjuer med olika befattningar dock var alla anställda på samma företag. Denna studie utgår från fyra tidigare studier där samtliga har undersökt utbildningsprocesser, prestationsmätningar, belöningsstrategier och arbetsorganisation. Utöver det utgår studien från Richard Normanns begrepp kvalitet och effektivitet inom tjänsteproduktionen samt utifrån Robert Karaseks krav-och kontrollmodell som tar upp fyra olika arbetstyper. Effektivitet mäts inom call-centerbranschen genom att titta på hur länge medarbetarna talar med kunderna samt hur mycket tid de sätter av för efterarbete. Kvaliteten säkerhetsställs genom att chefer och coacher lyssnar igenom vissa samtal samt att de använder sig av ett kundnöjdhetsindex där kunderna får ge feedback på bemötandet och servicen. Effektivitetsmåtten och säkerhetsställandet av kvaliteten är något som är bonusgrundande för call-centermedarbetarna, alltså fungerar dessa som arbetskrav.

Slutsatserna är att call-centermedarbetare upplever två arbetstyper utifrån Karasek och Theorells krav-och kontrollmodell, aktiva arbeten och högstressarbeten. Aktiva arbeten innebär höga arbetskrav och hög egenkontroll som är tänkt att främja lärande. Studien visar att det undersökta företaget satsar mycket på utbildning av call-centermedarbetarna och att de belönas därefter beroende på hur mycket de väljer att satsa på att bli bättre och vidareutbilda sig inom företaget.

Call- centermedarbetarna utsätts även för högstressarbeten vilket innebär höga arbetskrav och låg egenkontroll. Studien visar att call-centermedarbetarna i princip inte har någon egenkontroll alls när det gäller valmöjligheter till varierande arbetsuppgifter. Däremot har de hög egenkontroll vid utförandet av att ta hand om inkommande samtal där de uppmanas att visa sin personlighet och våga fatta egna beslut. Stödet från kollegor och chefer ansågs som en central aspekt av deras upplevda arbetssituation. Samtliga intervjupersoner upplevde att de trivdes på företaget och hade som mål att stanna kvar där, dock inte som call-centermedarbetare då det kändes för enformigt, samt att det på längre sikt inte går att balansera de höga effektivitets-och kvalitetskraven med varandra.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 35 p.
Keyword [sv]
Krav, kontroll, kvalitet och effektivitet
National Category
Sociology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-58406OAI: oai:DiVA.org:su-58406DiVA: diva2:420529
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-06-22 Created: 2011-06-01 Last updated: 2011-06-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(529 kB)187 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 529 kBChecksum SHA-512
ff43f9e4e14e2aded1f94c48d3e217040b439aff4f9498804a93f82c1d5e3ea594a8e9ba87b7dfa82bdf874941b1bf867f592795a884ebc93fc25a1654856ae6
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Sociology
Sociology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 187 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 184 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf