Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Tiga är silver - Tala är guld: En kvalitativ studie om hur företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Information Technology and Media.
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Information Technology and Media.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Tiga är silver - Tala är guld : En kvalitativ studie om hur företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier (Swedish)
Abstract [sv]

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter. Möjligheterna är större än någonsin för organisationer att integrera med sina intressenter och utifrån det bygga starka relationer. Samtidigt innebär den snabba spridning av information som kanalerna innebär ett hot för organisationer. Att rykten eller kritik uppstår och växer sig starka i sociala medier är en stor fara och utmaning för organisationer världen över. Ryktesspridning och konflikter kan motverkas genom att organisationen kommunicerar öppet och trovärdigt. I studien studeras hur företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier.

Syftet med studien är att beskriva hur utvalda svenska företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier för att stärka sina kundrelationer.

Studien besvarar följande frågeställningar:

• Hur beskriver de utvalda företagen sitt arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier?

• Hur ser innehållet ut i företagens arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier?

Frågeställningarna besvarades med hjälp av en kvalitativ metod. Studien inleddes med att vi genomförda kvalitativa samtalsintervjuer med representanter för de utvalda svenska företagen Com Hem, TeliaSonera, Trygg-Hansa och Ving. I intervjuerna fick respondenterna möjlighet att beskriva företagets arbete med frågor, kritik och feedback. Därefter studerades innehållet i företagens kommunikation i sociala medier genom att vi genomförde kvalitativa innehållsanalyser i Twitter, Facebook och bloggosfären.

Studiens resultat visar att sociala medier har blivit en etablerad kanal för företagens arbete med frågor, kritik och feedback. Företagen arbetar kontinuerligt med att besvara frågor, kritik och feedback, vilket ligger i linje med hur konflikter och osäkerhet hos intressenter bör hanteras. Det förekommer både likheter och skillnader mellan företagens arbete. Genomgående är arbetet inte är ett utryck av spontana infall utan grundar sig i en strategi. Företagen anpassar sig till omständigheterna i sociala medier och använder sig av personliga budskap. Överlag visar företagen på en förståelse för sociala mediers förutsättningar och utnyttjar möjligheterna till dialog. Hur aktiva företagen är i arbetet med frågor, kritik och feedback skiljer sig till viss del dem emellan. Det finns även skillnader i hur arbetet ser ut mellan de olika sociala medierna. Tonen i dialogen som företagen deltar i på Facebook och Twitter är mestadels positiv. I bloggosfären är företagens arbete framförallt inriktat på att kommunicera med missnöjda kunder. Ett problem med arbetet i sociala medier är att det är svårt att utvärdera om det faktiskt påverkar relationen företag och kunder.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 67 p.
Keyword [sv]
kriskommunikation, issues management, ryktesspridning, sociala medier, reputation management, kunddialog
National Category
Media and Communications
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-13721OAI: oai:DiVA.org:miun-13721DiVA: diva2:413629
Presentation
Mittuniversitetet, Sundsvall (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-06-30 Created: 2011-04-29 Last updated: 2011-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2416 kB)808 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2416 kBChecksum SHA-512
8699b5dcc4aa110fcc1cc15b3a92f4e3c8ee660b9d07dcb7df1da04c3284f151e0c959a046cb84e51cfd792c3ce4942105e687ba5b4a72ea66e3001ffb757310
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Information Technology and Media
Media and Communications

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 808 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 805 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf