Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Kvalitetsförbättring av informaionsflödet: en studie på Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland
Gotland University, School of the Humanities and Social Science.
Gotland University, School of the Humanities and Social Science.
2010 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland saknar ett systematiskt arbetssätt för sortering och arkivering av information vilket krävs för skapa återsökbarhet. Likaså hindras arbetet med ständiga förbättringar av att ingen återkoppling inkommer från kunderna, därav kan kundnöjdhet inte mätas och inga förbättringar ske.

Information och kommunikation är två områden som är tätt sammankopplande. Enkelriktad kommunikation är information, både kommunikation och information kan förmedlas verbal eller skriftligt. Med utgångspunkt i ovan nämnda resonemang har vi fastställt att de två förbättringsområdena; informationsflödet på enheten och kommunikation med intressenterna, gäller information. Syftet med examensarbetet har varit att åstadkomma förbättringar på Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland ur ett medarbetarperspektiv. Arbetet har resulterat i att förbättringsområdena har analyserats och åtgärder har tagits fram för att förbättra nuläget.

Åtgärdsplanerna innefattar teorier om hur implementeringen av åtgärderna ska genomföras för att lyckas. Åtgärdsplanen sammanfattas slutligen i en illustration som innefattar flera sammanlänkade teorier. Grunden i åtgärdsplanen är PDSA- modellen vilken delat in förändringsarbetet i de fyra faserna; planera, genomföra, studera och lär vilket belyser de ”hårda” delarna, konkreta arbetsmoment, av förändringen. Ledningssystemet för informationssäkerhet (ISO 27000) baseras också på de fyra faserna och innefattar krav vilka ligger till grund för förbättringsarbetet. Utöver dessa modeller ingår Kotters (1996) åtta steg för en lyckad förändring vilken omfattar de ”mjuka” delarna såsom ledarskap och delaktighet.

Resultatet visar att ett samarbete med de utländska myndigheterna skulle leda till att enheten på ett systematiskt sätt kan få återkoppling från kunderna, vilket medför möjligheter för ständiga förbättringar. Genom att skapa rutiner och öka dokumentationen för informationsflödet skulle arbetet förenklas för medarbetarna och mindre tid gå åt till att leta efter information. Likaså kommer arbetsbelastningen att minska då ansvar fördelas på medarbetarna och fokus kan istället läggas på ärendehanteringen. Det finns då möjlighet till att handläggningstiderna kommer att minska vilket också leder till ökad kundnöjdhet.

Abstract [en]

Försäkringskassan is a part of the Swedish social security system and the project took place in the unit of sickness- and activity compensation for people who lives abroad.

The unit doesn’t have a systematic way of managing and saving information. This is needed to simplify usage of information in order to perform correct ways of business. The work of constant improvements is complicated by the fact that no feedback is collected from the customers, and therefore customer satisfaction cannot be measured or improved.

Information and communication are related to each other, one-way communication is information, which can be verbal or written. According to this discussion we have set both areas of improvements, flow of information and communication with the customers, to be information. The purpose of the project has been to accomplish improvements at the unit from the perspective of the co-workers. Today’s situation has been analysed and actions for improvement have been developed.

The proposed actions include theories of how improvements are to be introduced to the unit to be successful. This is illustrated in a model proposed by the authors linking several theories. The cycle of Plan, Do, Study and Act is the foundation of the model and is complemented by ISO 27000. Parts, such as leadership, participation and Kotter’s eight state process are also included.

The result shows that collaboration with the foreign authority would lead to a systematic collection of customer’s feedback, which could be transformed to constant improvements. Through creating routines and providing additional documentation for the flow of information, the work should be simpliefied. The work load should also be reduced since responsibility is shared among the co- workers and focus can be on the cases. Possibly the time for managing a case could be shortened which also would increase customer satisfaction.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 72 p.
Keyword [sv]
Förbättringsarbete, Försäkringskassan, Förändringsledarskap, Informationsflöde, ISO 27000, Kundnytta, Kvalitet
National Category
Computer and Information Science
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hgo:diva-865OAI: oai:DiVA.org:hgo-865DiVA: diva2:412928
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-04-27 Created: 2011-04-26 Last updated: 2013-07-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(992 kB)530 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 992 kBChecksum SHA-512
0aa17ce4708b750752217c7acf776d38dd088fab079ef42a1f9428174a829d473064c753a53e13a7ebf813c5f0a7bfd89a3c76de48c75452adf33dfa432b3e5b
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hammerin, EmmaHedman, Linda
By organisation
School of the Humanities and Social Science
Computer and Information Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 530 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 452 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link