Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Kundtillfredsställelse: en studie om studentens nöjdhet
Gotland University, School of the Humanities and Social Science.
2010 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer Satisfaction : a study of student satisfaction (English)
Abstract [sv]

Idag finns det ett stort utbud av olika utbildningsalternativ, antalet alternativ har ökat drama- tiskt sedan 1990-talet. Alla högre utbildningar konkurrerar om att rekrytera nya studenter och att behålla sina nuvarande studenter (Broady, Börjesson & Palme, 2002). Företags intresse för kundtillfredsställelse ökar ständigt enligt Grönroos (2008), då det sägs att en nöjd kund är en lojal kund. Tillfredsställelse kan uppnås om en persons behov och förväntningar uppfylls. En undersökning av Svensk Kvalitets Index (SKI), (2009) har dock visat att de förväntningar studenten har på högskolan innan påbörjandet av studierna inte blir uppfyllda under högskole- tiden. Av samtliga elever/studenter på förskolan, grundskolan, gymnasiet och högskolan, är studenter som studerar på högskolan minst nöjda med sin studiesituation SKI (2009).Vad är det då som karakteriserar en nöjd student? Frågan besvarades genom att ställa sig föl- jande tre frågeställningar: Vilka faktorer påverkar om studenten är missnöjd eller nöjd med utbildningen/högskolan? Finns det skillnader mellan studentens förväntningar och upplevelser och i så fall vad har det för konsekvenser? Hur kan studentens förväntningar överträffas?Syftet med denna studie var att undersöka vad som skapar missnöjdhet och nöjdhet hos stu- denter med sin utbildning/högskola och hur väl studentens förväntningar överensstämmer med upplevelserna, samt hur förväntningarna kan överträffas. För att uppnå syftet har teorier rörande kundtillfredsställelse inom tjänsteföretag eller tjänsteorganisationer varit utgångs- punkten, där studenten ses som kund till högskolan/universitetet. Studien utgick från sex aspekter eller determinanter; omgivning, tillförlitlighet, säkerhet, tjänstvillighet, empati samt kompetens. Undersökningen utfördes på Högskolan på Gotland där metodvalet var två olika enkätundersökningar; SERVQUAL samt Kanomodellen. SERVQUAL användes för att mäta skillnader mellan studentens förväntningar och upplevelser. Kanomodellen användes för att se vilka aspekter som påverkar missnöjdhet samt tillfredsställelse.De slutsatser som har framkommit är att faktorer som måste uppfyllas och skapar missnöjdhet om dessa inte uppfylls, är att personalen inger förtroende, har tillräcklig kunskap för att be- svara studentens frågor, gör vad de lovat på utsatt tid, informerar om programinnehåll, ser till studentens bästa, visar ett ärligt intresse att hjälpa till samt att studenten får ändamålsenliga kunskaper och att lärarna behärskar sitt område.Undersökningen visar att 75,6 procent av respondenterna är relativt nöjda till helt nöjda med HGO, dock finns det skillnader mellan respondenternas förväntningar och upplevelser. Samt- liga determinanter har inte uppnått respondenternas förväntningar. Konsekvenserna blir att alla respondenter inte känner sig fullt tillfredsställda med utbildningen/högskolan. Om studen- ten känner ett missnöje kan ett negativt rykte spridas genom word of mouth. Även högskolans image påverkas negativt, vilket kan resultera i ett minskat antal studenter.För att överträffa förväntningar måste en tjänst utföras exceptionellt eller så kan lokaler för friskvård erbjudas eller, grupprum, visuellt tilltalande fysiska anläggningar, en elektronisk informationstavla, ett stort utbud av kurser, personligt stöd med studierna, pedagogiska lärare eller personal som aldrig är upptagen.

Abstract [en]

This essay discusses student satisfaction and quality in higher education. Today there are a whole variety of educational options. All higher education competes to keep their students but also to recruit new ones. The purpose of this study was to investigate what creates dissatisfac- tion and satisfaction of students with their education/college and if student expectations are in line with their experiences, but also how expectations can be surpassed. The objective has been theories on customer satisfaction in service organizations, where the student is seen as a customer of a college or university. The survey was carried out at Gotland University and the method was two different questionnaire surveys. The findings that have emerged are that fac- tors that must be met and creates dissatisfaction if not met is; that the staff inspires confi- dence, have sufficient knowledge to answer questions, do what they promised on time, pro- vides information on program content, have the students best interest at heart, shows a sincere interest to help and that the student receives correct knowledge and that teachers' master their subject. The findings also show that there are differences between student expectations and experiences. All determinants that were included in the investigation have not reached the student's expectations. The implications are that students do not feel fully satisfied with the education / university. If students feel dissatisfaction a negative reputation by word of mouth may be spread. The University's image becomes affected, which can result in a reduced num- ber of students. To go beyond student's expectations universities may offer fitness, group rooms covering students' needs, visually appealing physical facilities, an electronic informa- tion board, a wide range of courses, personal assistance with studies, pedagogical teachers or staff that is never busy.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 53 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hgo:diva-860OAI: oai:DiVA.org:hgo-860DiVA: diva2:410584
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2011-04-15 Created: 2011-04-08 Last updated: 2013-07-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2397 kB)1251 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 2397 kBChecksum SHA-512
c434b77cc4bdbce04339bc197469189b6e99fb17134ffe380a9999ff1a2ff6d9d7ffa5810774e4169c97c5a94b47831a2a8f3ed5ec68d63022010b92c1d7d7ba
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Jameleddine, Leila
By organisation
School of the Humanities and Social Science
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1253 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 570 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link