Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Service Quality - Undersökning av konsumenters uppfattning av kvalitet i ett tjänsteföretags produkter: Kandidatuppsats på uppdrag av företaget Vindsurfing.se
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund och problematisering: Tjänsteföretag på konkurrensutsatta marknader motiveras att anpassa sina produkter utifrån kundernas efterfrågan där utvärdering och förbättring av en tjänsts kvalitet är ett tillvägagångsätt. Fallföretaget Vindsurfing.se studeras med en problembakgrund baserad på hur företag kan utvärdera kvalitet i sina tjänster och vilka positiva och negativa faktorer i produktionen av tjänsterna som går att identifiera utifrån kundernas uppfattningar.

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka den av konsumenterna upplevda kvaliteten på de nybörjarkurser som företaget Vindsurfing.se erbjuder. Detta för att identifiera olika faktorer med påverkan på kvaliteten som kan ligga till grund för utredning av hur verksamheten kan utvecklas i framtiden.

Teori och modell: Litteraturgenomgång med utgångspunkt i begreppet service quality, dess definition, tillämpningar och mätinstrument. Nyckelmodeller är bl.a. Grönroos (1984) ”Service-Quality Model” och Parasuraman et al., (1985) ”Service-Gap-model”. Genomgången leder till en egen modell föreställande studiens teoretiska ramverk anpassad för fallföretaget.

Metod: Elektronisk enkätundersökning av fallföretagets befintliga kunder. Enkätundersökningen är kopplad till ett antal hypoteser formulerade med stöd av litteraturgenomgången. Frågor ställdes om kursupplevelsen och i vilken grad förväntningar motsvarats eller ej. Enkätsvaren ligger senare till grund för en analytisk hypotesprövning som därefter diskuteras genom att ställa resultaten i förhållande till teorin.

Resultat och slutsatser: Resultaten presenterar upptäckter om hur olika faktorer med påverkan på tjänsternas kvalitet visat sig bidra på olika sätt till det totala omdömet av kvaliteten. Analys av externa faktorer och demografiska uppgifter från enkätrespondenter leder till slutsatser av dess påverkan. Slutsatserna från undersökningen bidrar till en möjlighet till utvärdering av framtida verksamhets-utformning för fallföretaget och en generaliserande slutdiskussion diskuterar det vetenskapliga bidraget av

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 48 p.
Keyword [en]
Service Quality, Functional Quality, Technical Quality, SERVQUAL
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-151471OAI: oai:DiVA.org:uu-151471DiVA: diva2:410034
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2011-04-14 Created: 2011-04-12 Last updated: 2011-04-14Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1649 kB)463 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1649 kBChecksum SHA-512
5ca698bd8e1e56b7ecd326af95b495e3f9ca0224ce5078fa013549fb200309a80ff14977a73b9b093bc9c931ee2198ca4148c0c5f9d0e39ec17e4035f98065c7
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 463 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 686 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link