Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Tjänstekvalitet i bostadsföretag: Hur påverkas hyresgästers toleranszoner av olika bakgrundsfaktorer?
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Problemformulering

Hur påverkas hyresgästers toleranszoner av olika bakgrundsfaktorer? De bakgrundsfaktorer som undersöks i denna studie är ålder, kön, utbildning, sysselsättning, hur länge hyresgästen bott hos bostadsföretaget, hur ofta hyresgäster har kontakt med hyresvärden, renoveringar samt problem med boendet.

Syfte

Förutom att undersöka hur olika bakgrundsfaktorer påverkar toleranszonens storlek och gränser är syftet också att ta reda på vilka dimensioner/attribut som är lämpliga för att mäta tjänstekvaliteten i bostadsföretag. Vidare utforskas vilka dimensioner som har störst betydelse för hyresgäster. Ett praktiskt syfte med studien är att undersöka tjänstekvaliteten i det utvalda bostadsföretaget, Bodenbo, och ge företaget rekommendationer utifrån studiens resultat.

Metod

En kvantitativ forskningsstrategi har använts i denna studie. Angreppssättet är huvudsakligen deduktivt med induktiva inslag och kunskapssynen är huvudsakligen positivistisk, men med hermeneutiska inslag. Den datainsamlingsmetod som har använts i denna studie är enkäter. Urvalet består av alla Bodenbos hyresgäster med egna kontrakt vid den aktuella tidpunkten.

Teori

Den teoretiska referensramen består huvudsakligen av forskning gällande kvalitetsdimensioner, förväntningar, toleranszoner och SERVQUAL. Tjänstekvaliteten brukar delas upp i olika dimensioner; exempelvis tillförlitlighet, respons, garanti, empati och materiella ting. Toleranszonen består av två olika nivåer av förväntningar: önskad servicenivå (vad kvaliteten ”kan” och ”bör” vara) och tillräcklig servicenivå (lägsta acceptabla nivån). Så länge den upplevda kvaliteten hamnar inom toleranszonens gränser är kunden tillfredsställd, kvaliteten är acceptabel. Om kvaliteten överträffar förväntningarna på den önskade servicenivån blir kunden förtjust, men om kvaliteten inte motsvarar förväntningarna på den tillräckliga servicenivån blir kunden missnöjd. SERVQUAL är den skala som i denna studie används för att mäta tjänstekvaliteten.

Slutsatser

När tjänstekvaliteten i bostadsföretag ska mätas är det bättre att använda dimensioner och attribut som är speciellt anpassade till bostadsbranschen än att använda den mer allmänna SERVQUAL-skalan som utvecklats för att passa alla branscher. De dimensioner som hyresgäster anser vara viktigast är inte samma dimensioner som kunder i andra typer av tjänsteföretag värderar högst. Resultaten i denna studie tyder på att olika bakgrundsfaktorer har betydelse för toleranszonens storlek, den tillräckliga servicenivån, den önskade servicenivån, upplevd kvalitet och nöjdhet. Vad av detta som påverkas varierar från en bakgrundsfaktor till en annan.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 82 p.
Keyword [sv]
tjänstekvalitet, kvalitet, nöjda kunder, service, toleranszoner, förväntningar, tillräcklig servicenivå, önskad servicenivå, SERVQUAL, dimensioner, attribut, bostadsföretag, hyresgäster, bakgrundsfaktorer, Bodenbo
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-40655OAI: oai:DiVA.org:umu-40655DiVA: diva2:401784
External cooperation
Bodenbo
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-03-04 Created: 2011-03-03 Last updated: 2012-09-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(3178 kB)387 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 3178 kBChecksum SHA-512
0dd5bc2ec5ff038b74bd30c914052b8bfecb60b04763752dacf978f3ce21c3c6a7e3ed72d00b5cf8c0d35581e18db82ad0c035f2fe4b6ad9f278d41bc7d6dc6b
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Lundström, Therese
By organisation
Umeå School of Business and Economics (USBE)
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 387 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 239 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link