Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
I sanningens ögonblick: berättelser om hur frontlinepersonal levererar service
Linnaeus University, Faculty of Business, Economics and Design, Linnaeus School of Business and Economics.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

 

Titel: I sanningens ögonblick: berättelser om hur frontlinepersonal levererar service.

 

Bakgrund: Service definieras som något som levereras men resulterar inte i ägande av något. Service levereras av frontlinepersonal till turister. Frontlinepersonalen har betydelse för hur servicen levereras. Jag har inte funnit någon detaljerad inventering vad serviceleveranser innehåller. Däremot finns det teorier som berättar hur företagsledningar ska leda personalen som levererar service. Det finns också teorier som ska skapa förväntningar till turister. Till följd av att jag saknar en detaljerad redogörelse av vad serviceleveranser innehåller vill jag söka svar på denna fråga.

 

Syfte: Syftet är att redogöra innehållet i serviceleveranser.

 

Metod: Jag har använt mig av en induktiv ansats för att tolka serviceleveranser. Jag har valt att intervjua frontlinepersonal på turismföretag eftersom jag tror att de kan besvara min fråga vad serviceleveranser innehåller då de levererar service till turister. Under undersökningens gång har jag fått göra flera val som har påverkat min studie, bland annat urval, tolkning av det empiriska materialet och etiska aspekter i min undersökning.

 

Resultat: Utifrån studiens empiriska material framgår det att innehållet i serviceleveranser utformas av manualer eller fingertoppskänsla. Intervjupersonerna motiverar också att den första serviceleveransen har betydelse. Den första serviceleveransen är sanningens ögonblick och under denna situation bör frontlinepersonalen besvara turisternas förväntningar. Tillgänglighet beskrivs även som ett innehåll i serviceleveranser. Det innebär att personalen tillgängliggör verksamheten för turister. Slutligen framställs hantering av klagomål och missnöjda turister som ett innehåll i serviceleveranser.

 

Slutsats: I den här uppsatsen har jag sökt svaret på vad något i definitionen av service är. Något är alltså innehållet i serviceleveranser. Innehållet i serviceleveranser varierar från leverans till leverans. Dock har jag genom intervjuer sammanställt fyra huvudinnehåll. Innehållen i serviceleveranser är manual eller fingertoppskänsla, den första serviceleveransen, klagomål och tillgänglighet.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 45 p.
National Category
Other Social Sciences not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-10912OAI: oai:DiVA.org:lnu-10912DiVA: diva2:399712
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-03-11 Created: 2011-02-23 Last updated: 2011-03-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(344 kB)173 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 344 kBChecksum SHA-512
01ae053d6ea3bb35df456a3e8a9ed767b4d79db9a0a6e763227689d9e1d1ee082a395b2abbf81a35da0579f9f88d2693bb3229539fcf7c2a98c8f4769df9ef63
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Linnaeus School of Business and Economics
Other Social Sciences not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 173 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 166 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link