Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Do not hope for the best, plan for the worst!: En studie kring Service Recovery vid två svenska företag samt en introduktion av en ny modell inom Service Recovery
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal.

 

Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service Recovery och kompletteras med teorier så som Service Recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan.

Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning.

Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende. Uppsatsen har även gett författarna möjlighet att utveckla en ny modell av praktisk bemärkelse som behandlar processarbete inom Service Recovery.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 41 p.
Keyword [sv]
Service Recovery, Återhämtningsarbete, The Hour Glass Model of The Service Recovery Process, krishantering, kundförväntningar
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-14644ISRN: ORU-HHS/FEK-GK-2011/0012--SEOAI: oai:DiVA.org:oru-14644DiVA: diva2:397967
Subject / course
Företagsekonomi
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-05-25 Created: 2011-02-16 Last updated: 2011-05-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(298 kB)417 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 298 kBChecksum SHA-512
cb69b97430b0d9689abc648d92e30797a253a462c8890646ebfd411741cf48b674edaa1e083dfeb4622b8dac077ac4943f4e1bba1fd18b902cc049c845b87dbb
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Swedish Business School at Örebro University
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 417 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 364 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link