Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hårda sängar och mjuka möten: en undersökning av affärsresenärers lojalitet mot hotell
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
Örebro University, Swedish Business School at Örebro University.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kundlojalitet har fått en ökad betydelse inom marknadsföring. För att vinna lojala gäster och skilja sig från konkurrenter spelar service en allt större roll inom hotellindustrin. Problematiken ligger dock i att hårda värden och mjuka värden inte anses lika betydelsefulla i klassificeringen av hotell. Av denna anledning ämnade denna uppsats definiera mjuka värden och tydliggöra dess betydelse för affärsresenärers kundlojalitet mot två hotell i Stockholm. Uppsatsförfattarna avsåg även att undersöka både de hårda och mjuka värden som påverkar lojaliteten mot de två hotellen.Den teoretiska referensramen omfattar relationsmarknadsföring, servicekvalitet, kundlojalitet samt hårda och mjuka värden. En besöksenkät genomfördes med 80 affärsresenärer som bodde på två utvalda hotellobjekt i centrala Stockholm. Avsikten var att göra en undersökning utifrån gästens perspektiv och dess lojalitet mot hotellen.Ur resultatet framkom det att mjuka värden som bemötande och personlig service har stor betydelse för gästens lojalitet mot hotellen. Även hårda värden som sängkomfort och geografiskt läge är av mycket stort värde för gästen. Empirin redovisar också en sammanställning av respondenternas egna berättelser om speciella, positiva händelser som har påverkat deras lojalitet mot ett hotell.Slutsatsen visar att affärsresenärernas lojalitet mot hotellen påverkas av både hårda och mjuka värden. Ur respondenternas berättelser kring lojalitet framkom tio kategorier: Ansträngning & Omtänksamhet, Atmosfär, Bemötande, Flexibilitet, Fysiska faktorer, Gåvor & Överraskningar, Helhetsupplevelse, Se gästens behov, Tillförlitlighet och Uppassning & Omhändertagande. Ur dessa har en definition av mjuka värden tagits fram vilken lyder:Värden skapade genom personalinitiativ som ämnar upptäcka och möta var gästs behov, etablera en relation och bevara den genom sättet att skapa möten och genom handlingar som överträffar gästens förväntningar.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , p. 37
Keywords [sv]
lojalitet, hotell, mjuka och hårda värden
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:oru:diva-14481ISRN: ORU-HHS/FEK-GK-2011/0036--SEOAI: oai:DiVA.org:oru-14481DiVA, id: diva2:395272
Subject / course
Företagsekonomi
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-05-25 Created: 2011-02-04 Last updated: 2017-10-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search in DiVA

By author/editor
Bastås, SannaGälldin, Katarina
By organisation
Swedish Business School at Örebro University
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 180 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf