Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
CRM-system, konsten att skapa lönsamma relationer eller en teknisk lösning för lagring av information?: En studie av implementeringsprocessens kritiska aspekter samt påverkande faktorer
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration.
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
CRM-system, the art of creating profitable relationships or a technical solution for information storage? : A study of the implementation process’ critical aspects and key factors (English)
Abstract [sv]

Bakgrund: Intresset för studien och ämnesområdet väcktes genom en verklig händelse när vi tog kontakt med en optiker för en önskad synundersökning. Företaget, vilket för några år tillbaka implementerat ett CRM-system ansåg sig erbjuda stor kundfokus genom det införda systemet. Dock visade resultatet på motsatsen när vi vid ett flertal tillfällen försökte nå företaget utan framgång och även genom ett mindre trevligt bemötande när vi tog kontakt med företaget genom att besöka deras butik. Customer Relationship Management (CRM) har under det senaste årtiondet blivit ett allt mer omtalat och diskuterat ämne samt en allt mer populär och prioriterad investering för att förbättra sina kundrelationer och på så sätt öka sina inkomster och förbättra sina resultat. Dock visar tidigare forskning på en stor problematik angående implementeringsprocessen av systemet, att näst intill fyra av fem företag upplever ett stort missnöje och utebliva resultat.

Syfte: Studien är inriktad mot att undersöka implementeringsprocessen av ett CRM- system i syfte att identifiera vilka delar i processen som är kritiska för att nå ett lyckat resultat. Vidare skall studien även ge svar på frågan om vilka faktorer som kan ses påverka utfallet och som därmed kan anses vara kritiska för att uppnå en lyckad implementering och ett lyckat resultat. Inom ramen för syftet kommer vi besvara följande frågor:

  • Vilka aspekter i implementeringsprocessen kan ur ett teoretiskt samt empiriskt perspektiv beskrivas som kritiska?
  • Om, och i så fall, på vilket sätt det föreligger likheter eller skillnader mellan de teoretiskt kritiska aspekterna och det empiriska resultatet?
  • Om, och i så fall, hur kan gemensamma samband mellan aspekter och faktorer mellan i de i studien ingående företagens implementeringsprocesser urskiljas och beskrivas?

Genomförande: Studien har en induktiv, hermeneutisk samt explorativ ansats där interna aspekter samt faktorer studeras inom ramen av små och medelstora svenska företag inom Linköpings kommun. Vidare har referensramen skapats genom litteraturstudier och empiriska data är erhållen genom kvalitativa intervjuer på fem olika företag.

Resultat: Genom studiens resultat har vi, ur ett teoretiska samt ur ett empiriskt perspektiv, identifierat tre kritiska aspekter (människan, processen samt teknologin) samt tre kritiska faktorer (ledarskap, strategi och integration) inom implementeringsprocessen. Vidare har den empiriska undersökningen utöver dessa urskilt en ytterligare faktor, vilken är företagskulturen där tyngden ligger i medarbetarnas attityder, anpassning, samarbete samt viljan till förändring. Den mänskliga aspekten har även visat sig vara mycket kritisk, där den ur båda perspektiven beskrivs som avgörande för ett lyckat resultat.

Studiens genomförande har även resulterat i iakttagelser av företagens olika definitioner och synen på användandet av systemet, alltså skiljer sig syftet vilket leder oss till ett utvärderingsdilemma när det gäller förväntade och lyckade resultat. Den varierande bilden av systemet gör en generell jämförelse missvisande och svårtolkad genom att företagen inte har klara syften med införandet och i många fall förväntar sig ett resultat vilket ej motsvarar deras egna insatser och arbete. Förväntar företagen sig ett visst resultat utan att tillföra de rätta resurserna kommer de säkerligen anse att resultatet inte blev det som förväntades och att införandet därmed blev ett misslyckande. Det handlar alltså om att företagen måste veta vad de vill uppnå och utforma ett klart syfte med sitt CRM-införande. Detta för att tillföra rätt resurser och uppnå ett lyckat resultat, vilket bör anses lyckat i jämförelse med ett realistiskt syfte samt i förhållande till de resurser som tillförts.

Systemets komplexitet fordrar planering och insikt om en krävande implementeringsprocess. Den splittrade bilden av systemets användning samt syfte leder till en rad olika problem där den mänskliga aspekten spelar en avgörande roll. Dock kan en tydlig strategi som förmedlar syftet samt kraven på anpassning och förändring minska dessa mänskliga symptom och leda till ett lyckat resultat.

 

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 82 p.
Keyword [sv]
Customer Relationship Management, CRM-system, implementeringsproblematik, kritiska aspekter och faktorer, det mänskliga beteendet
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-64750ISRN: LIU-IEI-FIL-A--11/00933—SEOAI: oai:DiVA.org:liu-64750DiVA: diva2:394792
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Note
Tillägg på ämne/kurs: Även Magisteruppsats från internationella ekonomprogrammetAvailable from: 2011-03-01 Created: 2011-02-03 Last updated: 2011-03-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1038 kB)469 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1038 kBChecksum SHA-512
630a94d882c66b4d4be489b01edc4af14ac391c3d185c3b66926d998d3ad6d08b9792140fb31efb911eefef14027b58ac3baebbae2b2553b30b43dcfb29f1360
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Nordenborg, ErikSondell, Johanna
By organisation
Business Administration
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 469 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 746 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link