Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering & Kundrelationer: Karlstads Bostads AB
Karlstad University.
Karlstad University.
2010 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Service Recovery & Customer Relationship : Karlstads Bostads AB (English)
Abstract [en]

Service Recovery har vuxit till att bli en betydande del av det större begreppet Service. Att säljare ständigt erbjuder sina kunder möjligheten till en dialog, positiv eller negativ, är idag viktigare än någonsin. Men hur ser denna teori ut i verkligheten på en marknad där kunder direkt hamnar i förhandlingsunderläge? Hur arbetar företagen med att utveckla möjligheterna för sina kunder att framföra klagomål och föra en dialog, på en marknad där byteskostnaderna ses som höga och kunderna inte ges några enkla alternativ till substitut? Vi har således destämt för att oss för att undersöka begreppet Srvice Recovery (Klagomålshantering) inom ett bostads företag. Det slutgiltiga valet föll på allmännyttan i Karlstad - Karlstads Bostads AB (KBAB). Klagomålshantering blir på KBAB’s marknad än mer intressant då de marknadsspecifika faktorerna tas i beaktning. Flertalet teorier som behandlar begreppet Service Recovery visar på betydelsen av byteskostnader (switching costs). Låga byteskostnader innebär att kunden enkelt och smidigt kan byta ut en produkt/tjänst till något liknande, utan att det kommer kosta denne någon större summa tid, ansträngning eller pengar. Omvänt betyder höga byteskostnader att kunden hamnar i underläge gentemot företaget, vilket kan resultera i en sämre relation mellan företag och kund, där ingen av dem anstränger sig för att förbättra denna, eftersom kunden ändå inte har någon enkel utväg att ”fly”. Kunden på KBAB’s marknad är hyresgästen och det som framförallt gjort att vi valt denna fokus på vår uppsats är det faktum som beskrivs ovan; att hyresgäster är så oerhört bundna till hyresvärden.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , p. 78
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-5495OAI: oai:DiVA.org:kau-5495DiVA, id: diva2:305414
Presentation
(Swedish)
Uppsok

Supervisors
Available from: 2010-05-10 Created: 2010-03-23 Last updated: 2010-05-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1319 kB)469 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1319 kBChecksum SHA-512
77d0fe50e9a23263c27cba6b448984d059f3ada1a85a0037d567845f9d4e2c47017e3e569e4606bc470bfb7a15973c82b112057e3eb8cdba6b204299cd44f830
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad University

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 469 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 134 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf