Manufacturers are steadily expanding their product offerings by incorporating digital services. Commonly recognized as digital servitization, it depicts the convergence of digitalization and servitization which allow companies to augment operational efficiency, refine processes, and unlock new types of touchpoints. The objective of this study is to examine digital servitization’s impacts on customer touchpoints within manufacturing organizations, with a particular focus on maintenance and repair. A qualitative interpretive single case study was conducted, combining a thorough literature review with empirical data from internal documents and interviews of employees. Building on this, an analytical model covering the four key components actors, resource integration, service exchange, and institutions was created, deemed constituting the contextual customer touchpoints. Where the component’s influence later was analyzed individually and holistically to answer the purpose.

This study concludes that the digital servitization of customer touchpoints leads to a hybridization, in which physical touchpoints decrease and digital and hybrid touchpoints increase for service delivery. Along with a greater digital presence in the touchpoints for maintenance and repair, digitalization will render a more diverse service exchange. Newly introduced digital touchpoints reduce human interactions, as more service encounters can transition to the digital realm. Despite fewer physical interactions taking place, greater mental integration is achievable by manufacturing companies by utilizing new channels to pass on information to customers and augment their engagement.

The study contributes to extending the understanding of customer touchpoints in the manufacturing setting, specifically in the context of maintenance and repair. Drawing upon the case company’s prior service history, predominantly consisting of customer-initiated services, an increasing number of service exchanges become provider-initiated. Illuminating the shift in the initiation process of maintenance and repair services by digital servitization. To build on this study and address identified knowledge gaps relating to the purpose, future research covering maintenance and repair including customer narratives and organizations further in their digital servitization process is requested.

Digitalisering påverkar i allt större utsträckning företag, industrier och ekonomin i stort. Tillverkande företag utökar sina produktutbud genom att integrera digitala tjänster, även kallat digital tjänstefiering. Begreppet beskriver närmandet mellan digitalisering och tjänstefiering vilket möjliggör för företag att förbättra operativ effektivitet, utveckla processer och skapa nya typer av kontaktpunkter. Syftet med denna studie är att undersöka digital tjänstefierings påverkan på kundkontaktpunkter inom tillverkningsföretag, med särskilt fokus på underhåll och reparationer.

En kvalitativ, interpretativ fallstudie har genomförts, som kombinerade en grundlig litteraturstudie med empiriska data från interna dokument och intervjuer med anställda. Utifrån detta skapades en analytisk modell som täcker de fyra komponenterna aktörer, resursintegration, tjänsteutbyte och institutioner. Dessa anser utgöra de kontextuella kundkontaktpunkterna. Komponenternas påverkan analyserades därefter både separat och övergripande för att besvara syftet med studien.

Studien visar att digital tjänstefiering av kundkontaktpunkter leder till en hybridisering, där fysiska kontaktpunkter minskar och digitala och hybrida kontaktpunkter ökar för tjänsteleverans. Med en större digital närvaro i kontaktpunkter för underhåll och reparation skapar digitalisering ett mer diversifierat tjänsteerbjudande. Nya digitala kontaktpunkter minskar mänskliga interaktioner, eftersom fler tjänstemöten kan blir digitala. Trots att färre fysiska interaktioner äger rum kan företag uppnå större mental integration genom att använda nya medium för att förmedla information till kunder och öka deras engagemang.

Studien bidrar till att utöka förståelsen för kundkontaktpunkter för tillverkande företag, särskilt i kontexten för underhåll och reparation. Med utgångspunkt i fallföretagets tidigare tjänstehistorik, som huvudsakligen bestod av kundinitierade tjänster, blir ett ökande antal tjänsteutbyten istället leverantörsinitierade. Detta belyser skiftet i initieringsprocessen för underhålls- och reparationstjänster genom digital tjänstefiering. För att bygga vidare på denna studie och adressera identifierade kunskapsluckor kopplade till syftet rekommenderas framtida forskning som inkluderar organisationer som kommit längre i sin digitala tjänstefieringsprocess.