The transformation towards Industry 4.0 and the rapid integration of advanced Artificial Intelligence technologies change the use of interactive products in work settings. In light of the rising complexity of industrial environments, investigating artifact ecologies and stakeholder interrelationships is key to improve user interactions effectively. Based on field research at manufacturing sites, the study investigated the workflows and artifacts of service technicians through two contextual inquiries and internal interviews, involving service technicians, customers, service planners and sales engineers. Three communication breakdowns between stakeholders and the artifact ecology of service technicians were identified. The research indicates that the underlying reasons for communication breakdowns are complex and varied. Improving these issues requires a broad skill set beyond traditional UX design, such as instructional and service design. There is a need to repurpose this role and establish a thorough understanding of a complex space of stakeholders and artifacts. In the light of the emergence of Industry 4.0, this research highlights the need for companies to map out the space around artifacts. Additionally, the complex ecology of interactions must be untangled in order to design products that effectively accommodate the needs of various stakeholders.

Transformationen mot Industri 4.0 och den snabba integrationen av avancerade artificiella intelligens-teknologier förändrar användningen av interaktiva produkter i arbetsmiljöer. Med tanke på den ökande komplexiteten i industriella miljöer är det viktigt att undersöka artefakters ekologi och intressenters interrelationer för att effektivt förbättra användarinteraktioner. Baserat på fältforskning vid tillverkningsanläggningar undersökte studien arbetsflöden och artefakter hos servicetekniker genom två kontextuella undersökningar och interna intervjuer, som involverade servicetekniker, kunder, serviceplanerare och försäljningsingenjörer. Tre kommunikationsavbrott mellan intressenter och artefakters ekologi hos servicetekniker identifierades. Studien visar att de underliggande orsakerna till kommunikationsavbrott är komplexa och varierade. För att förbättra dessa problem krävs en bredare kompetens än traditionell UX-design, såsom instruktionsdesign och servicedesign. Det finns ett behov av att omdefiniera denna roll och etablera en grundlig förståelse av en komplex miljö av intressenter och artefakter. Mot bakgrund av framväxten av Industri 4.0 betonar denna forskning behovet för företag att kartlägga utrymmet kring artefakter. Dessutom måste den komplexa ekologin av interaktioner lösas upp för att kunna designa produkter som effektivt tillgodoser behoven hos olika intressenter.