Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Implementering av CRM: en förändringsprocess
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2005 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Magister), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Företag arbetar i dag aktivt med att stärka sina befintliga kundrelationer då det är dessa kunder som renderar störst lönsamhet. CRM– Customer Relation Management är ett vanligt använt begrepp när det gäller att arbeta kundorienterat.

Företags insikt och kompetens om det förändringsarbete som införandet av ett CRM system innebär är ofta mycket låg vilket medför att upp till 55 procent av alla implementeringar inte når upp till förväntningarna. (Greenberg 2004)

Syftet med uppsatsen är att, ur ett förändringsperspektiv se var i förändringsprocessen som problem uppstår, hos företag som implementerat CRM.

Uppsatsen har genomförts som en fallstudie på Exportrådet och Eductus AB med en kvalitativ metodansats. Empirisk data har samlats in genom intervjuer med de ansvariga för införandet av CRM i bägge företagen. Författarna har utgått från en förändringsmodell vilken även legat till grund för utformandet av intervjumallen.

Resultatet av uppsatsen visar att problemen består av ett antal faktorer som företag måste ta hänsyn till vid införandet av CRM system. De faktorer som författarna funnit vara av central betydelse är ledningens engagemang, rätt form av utbildning, företagskulturen samt kommunikation och information.

Abstract [en]

Companies work actively today to strengthen their existing customer relations, because these are the customers that are most profitable. CRM– Customer Relation Management is a well known conception when it comes to work customer orientated.

Companies insight and competence about the organisational change that the introduction of CRM stand for, is extremely low, which brings up to 55 per cent of all implementations to failure. (Greenberg, 2004)

The purpose of the paper is to see where in the organisational change process, that companies that have implemented CRM have experienced difficulties.

The paper has been carried out as a case study at Swedish trade and Eductus AB with a qualitative method. The empirical data was assembled through interviews with persons responsible for the introduction of CRM in both companies. The authors have assumed from a organization change model, that has based for the interview guide.

The result of the paper shows that companies has to consider a number of elements when they implement a CRM system. The elements that the authors have found to be of most interest are, the commitment of the company management, right type of education, the business culture along with communication and information.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2005. , p. 60
Keywords [en]
Business studies
Keywords [sv]
Företagsekonomi, CRM, Customer Relationship Management, förändringsarbete, implementering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-127OAI: oai:DiVA.org:sh-127DiVA, id: diva2:15333
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2005-06-07 Created: 2005-06-07

Open Access in DiVA

fulltext(175 kB)1228 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 175 kBChecksum MD5
8ca7100835b3fc4b38f39485a0be313b3811fa0fc7cb5866eac2494c8466020fc75eec71
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1228 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1265 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf