Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Moving from customer feedback to organizational learning: A case study of a Swedish DSO
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM).
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM).
2019 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Från kundfeedback till organisationsinlärning : En fallstudie av ett svenskt elnätsbolag (Swedish)
Abstract [en]

Customer-orientation is a strategy that has been adopted by many organizations. This strategy refers to the ability to assess the customer's perception of the service quality, for instance through customer feedback. Customer feedback can be acquired through surveys or given to the frontline employees. The processes for acquiring customer feedback for customer-oriented firms are generally well-developed. However, research shows that utilizing this valuable information is not conducted in a systematic matter. In this thesis, we investigate how a Swedish DSO can transfer knowledge from customer feedback internally to facilitate organizational learning. The primary empirical data in this qualitative research is gathered through interviews from the empirical context as well as with management consultants with organizational learning as their expertise. Findings from this thesis show that there is no panacea regarding how customer feedback should be presented and communicated in order to enable the organization to act on it. However, the findings indicate that an unsupportive organizational culture inhibits customer feedback to be shared effectively. Knowledge from customers must be equally valued as technical knowledge. Furthermore, it became evident that the organization endeavor a codification strategy. While this strategy is suitable for solicited feedback, this thesis argues that a personalization strategy might be more adequate for unsolicited feedback since it is difficult to express in a codified form. Our thesis is a small contribution to the limited research done on how to act on customer feedback and bring knowledge from customersto organizational learning. In addition, this thesis also contributes to existing research by investigating barriers that a regulated monopoly encounters when trying to become customer-oriented.

Abstract [sv]

Kund-orientering är en strategi som många organisationer använder sig av. Denna strategi refererar till organisationens förmåga att förstå kundernas upplevelse av den service som organisationen erbjuder. Detta kan ske genom att t.ex. samla in kundfeedback. Kundfeedback kan samlas in genom enkäter eller ges direkt till de anställda som möter kunderna. Processer för att samla in kundfeedback för kund-orienterade företag är generellt sätt välutvecklade. Tidigare forskning visar dock att processer för att användandet av denna värdefulla information inte sker på ett systematiskt sätt. I den här uppsatsen, undersöker vi hur ett svenskt elnätsbolag kan överföra kundfeedback internt för att möjliggöra organisationsinlärning. Den primära datainsamlingen i den här kvalitativa undersökningen erhålls i form av intervjuer från den empiriska kontexten samt från managementkonsulter med organisationsinlärning som deras expertområde. Resultaten från denna studie visar att det inte finns något universalmedel för hur kundfeedback ska presenteras och kommuniceras för att organisationen ska agera på det. Resultaten visar dock att en organisationskultur som inte stöttar de anställda till att dela sin kunskap hindrar kundfeedback från att effektivt spridas i organisationen. Kunskap från kunder måste värderas lika mycket som teknisk kunskap. Vidare visar undersökningen tydligt att en “codification-strategy” föredras. Denna strategi är passande för kundfeedback som erhålls direkt via enkäter, dock argumenterar vi i denna uppsats att en “personalization strategy” är mer adekvat för att kommunicerar indirekt feedback eftersom att denna feedback är svår att uttrycka i en kodad form. Denna uppsats är ett litet bidrag till den begränsade forskning som gjorts gällande hur en organisation ska agera på kundfeedback och överföra kunskap till den resterande organisationen för att gynna utveckling. Utöver detta bidrar denna uppsats till förståelse gällande utmaningar som ett reglerat monopol möter då de går mot en kundorienterad strategi.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 70
Series
TRITA-ITM-EX ; 2019:316
Keywords [en]
customer feedback, customer-orientation, knowledge transfer, regulated monopoly
Keywords [sv]
kundfeedback, kundorientering, kunskapsöverföring, reglerat monopol
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-264101OAI: oai:DiVA.org:kth-264101DiVA, id: diva2:1372036
External cooperation
Vattenfall Eldistribution
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-11-21 Created: 2019-11-21 Last updated: 2019-11-21Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(871 kB)9 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 871 kBChecksum SHA-512
88c34f65e2ee7eb68f8a72925030b7189ecb8f5466fc29668d22dfcd16505e017273f5fe5c81563280db89fde237fad45de8c88d235639cec19494c14976cf38
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Industrial Engineering and Management (ITM)
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 9 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 40 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf