Den här rapporten redovisar resultat från forskningsstudien “På tal om pengar: Problembeskrivningar, hjälp och bemötande när ekonomiskt utsatta barnfamiljer ringer till Försäkringskassan”. I studien har samtalsanalys och tematisk analys använts för att kvalitativt undersöka inspelade telefonsamtal till Försäkringskassans kundtjänst. Samtalen rör familjeförmånerna bostadsbidrag, underhållsstöd, föräldrapenning och barnbidrag. Försäkringskassans förmåner är viktiga för familjer som lever i ekonomisk utsatthet, men de ofta komplicerade regelverken och processerna gör att socialförsäkringen kan upplevas som svår att navigera i. När kunder i sådana lägen kontaktar Försäkringskassans kundtjänst för information eller vägledning är det viktigt att de både får relevant hjälp och bemöts på ett bra sätt. Kunders tillit och förtroende för Försäkringskassan har också i tidigare studier kopplats till handläggares bemötande.

Forskningsstudien bidrar med ny kunskap i framför allt två avseenden.

1. För det första visar den att kunder i de flesta fall inte behandlar ekonomisk utsatthet som relevant att berätta om för handläggaren, trots att socialförsäkringens olika förmåner generellt sett är viktiga för att komma tillrätta med sådana svårigheter. Att människor befinner sig i en ekonomiskt utsatt position räcker med andra ord inte för att de ska lyfta fram detta när de ringer till Försäkringskassan. I samtal som rör bostadsbidrag och underhållsstöd förekommer dock tal om ekonomisk utsatthet i ungefär en fjärdedel respektive en tredjedel av samtalen. Den ekonomiska utsattheten fungerar i dessa fall som en samtalsresurs och kunder förhåller sig till den ekonomiska utsatthetens moraliska dimensioner.

Tidigare forskning har visat att när personer som lever i ekonomisk utsatthet söker hjälp hos socialtjänsten är moral, förtjänthet och hur stort behovet är aspekter som står på spel. Det visar sig bland annat i hur klienter pratar om sin situation i samtal med socialtjänsten. Försäkringskassans verksamhet framhålls gärna som annorlunda i detta avseende, bland annat eftersom socialförsäkringsförmånerna är mindre stigmatiserade och handläggarnas utrymme för individualiserad bedömning är mer begränsat. Den här forskningsstudien visar dock hur ekonomisk utsatthet trots detta synliggörs, förklaras och problematiseras i samtal till Försäkringskassan. Även om de flesta samtal till Försäkringskassans kundtjänst är rutinartade serviceutbyten, innebär detta att handläggare regelbundet ställs inför svåra berättelser om ekonomiskt utsatta situationer. Det gäller särskilt handläggare som tar emot samtal som rör förmåner som riktar sig till eller i stor utsträckning berör ekonomiskt utsatta barnhushåll, såsom bostadsbidrag och underhållsstöd. Det kan till exempel handla om att föräldrar säger att deras inkomster är otillräckliga, att de inte har råd att betala sin hyra, att barnen drabbas om pengarna inte räcker till mat, och att det finns litet utrymme för oförutsedda utgifter. Det förekommer också att kunder är känslosamma, oroliga och uppgivna när de beskriver sin situation.

Genom att lyfta fram en ekonomiskt utsatt situation när de ringer till Försäkringskassan behandlar kunder utsattheten som relevant och meningsfull information för myndigheten, oberoende av om utsattheten faktiskt har någon reell inverkan på beslut. Analysen i den här rapporten visar också att kunder i dessa beskrivningar förhåller sig till liknande moraliska dimensioner som tidigare visats genomsyra kontakter med socialtjänsten. Bland annat handlar det om att visa att den ekonomiska situationen inte är deras fel, att de är ekonomiskt ansvarsfulla och att de prioriterar nödvändiga kostnader och sätter barnens behov främst. Det kan med andra ord finnas anledning att nyansera distinktionen mellan socialförsäkringens mer byråkratiska processer och det sociala arbetets praktik.

2. För det andra identifierar studien mönster i handläggares bemötande och kartlägger hur väl olika strategier fungerar, både när det gäller att hantera kunders tal om ekonomisk utsatthet och att förklara beslut som innebär en ekonomisk påfrestning.

När handläggare ställs inför beskrivningar av svåra ekonomiska situationer är den vanligaste responsen att fokusera på att ge relevant service. I de flesta fall bemöts därför inte den ekonomiska utsattheten i sig. Hur handläggare hanterar tal om ekonomisk utsatthet – och hur väl deras strategier i sin tur fungerar – är emellertid något som varierar beroende på vilken funktion som den ekonomiska utsattheten har i samtalen. I de flesta fall fungerar ekonomisk utsatthet som en resurs för att hantera det legitima i att söka Försäkringskassans hjälp och service. Det gäller särskilt när ekonomisk utsatthet tas upp i början av samtalen. Handläggarnas typiska respons i detta läge är att påbörja service (till exempel svara på en fråga som ställts eller kontrollera en uppgift). Genom att göra detta bekräftar handläggarna på ett effektivt sätt att kundens ärende är legitimt.

Läget är dock ett annat när kunden redan fått den efterfrågade servicen, särskilt i de fall där serviceutfallet är negativt för kunden (till exempel om kunden får veta att han eller hon inte kommer att få några fler utbetalningar). Beskrivningen av ekonomisk utsatthet är då ett sätt att göra motstånd mot beskedet. När handläggarna i de analyserade samtalen bemöter kundens tal om ekonomisk utsatthet i detta läge är strategin att ge vidare service (till exempel att upprepa eller utveckla förklaringar) utan att på något sätt uttrycka empati något som snarare leder till problem i samtalet. Problemen visar sig bland annat i verbaliserat motstånd från kunden, långa tystnader och höjda röster. I de fall när handläggare enbart uttrycker empati, utan att ge vidare service, behandlar kunder dock detta som otillräckligt. Den strategi som visar sig fungerar bäst i det här sammanhanget är istället att ge fortsatt service, men ‘bädda in’ den i empatiska uttryck. På så sätt visar handläggaren att han eller hon förstår kundens perspektiv och den fortsatta servicen framstår som att den har kundens bästa för ögonen. Detta kan göra upprepade negativa besked lättare att acceptera, då de ges en mindre konfrontativ karaktär. Sammantaget är en empatisk ”inbäddning” av service en strategi för att bemöta kunders tal om ekonomisk utsatthet som är förknippad med mer välfungerande samtal.

Ett annat vägval som handläggare i Försäkringskassans kundtjänst ställs inför är hur de bäst förklarar beslut, regelverk eller handläggningsprocesser. En särskilt viktig situation är när personer som har haft bostadsbidrag får ett återkrav, eftersom detta ofta är förenat med ekonomiska påfrestningar. Om de inte förstår varför de ska betala tillbaka pengar kan de ringa kundtjänsten. Analysen indikerar att handläggares strategier för att förklara dessa beslut fungerar olika väl. Medan en regelorienterad förklaring redogör för regelverket på ett generellt sätt, förhåller sig en kundorienterad förklaring till det specifika ärendet och de uppgifter som finns där används som en resurs i förklaringen. Inom den kundorienterade modellen sker förklaringen också stegvis, vilket underlättar för kunden att följa med och även invända om någon detalj skulle vara felaktig eller svår att förstå. Utfallet för de båda förklaringsmodellerna skiljer sig åt på ett tydligt sätt. Den regelorienterade förklaringen möts överlag av motstånd och svaga uppvisade tecken på förståelse, medan kunder i respons till den kundorienterade förklaringen snarare uppvisar att ny förståelse nåtts.

Genom att visa hur handläggarnas strategier i de analyserade kundtjänstsamtalen i olika utsträckning är förenade med tecken på ett välfungerande samspel mellan handläggaren och kunden, bidrar studien med kunskap som kan användas för att utveckla Försäkringskassans kundtjänstverksamhet.