This thesis aims at investigating how consultants enable affective commitment to change amongst customers’ employees during implementation of customer relationship management (CRM) in the client organization. Further, Herscovitch and Meyers (2002) model of commitment to organizational change with an emphasis on affective commitment to change has been used as the theoretical framework to guide the empirical study conducted in the thesis. To answer the research question, a qualitative research method has been applied in which eleven semi-structured interviews with consultants at four consulting firms have been carried out.Finally, the thesis makes a contribution in terms of five guidelines that imply how consultants through change management may enable affective commitment to change amongst customers’ employees. Ultimately, these guidelines relate to managing people facing change given the organizational change that implementation of CRM entails.

Denna uppsats syftar till att undersöka hur konsulter arbetar för att skapa känslomässigt engagemang till förändring bland kundens medarbetare vid implementering av customer relationship management (CRM) hos kund. Vidare har uppsatsen använt Herscovitch och Meyers (2002) modell för engagemang till organisationsförändring med fokus på känslomässigt engagemang till förändring som teoretiskt ramverk. Detta för att vägleda den empiriska studien som har utförts inom ramen för uppsatsen. En kvalitativ forskningsmetod har använts och elva semistrukturerade intervjuer med konsulter på fyra konsultföretag har genomförts för att besvara uppsatsens forskningsfråga.Uppsatsen lämnar ett bidrag i form av fem riktlinjer för hur konsulter genom förändringsledning kan arbeta för att skapa känslomässigt engagemang till förändring bland kundens medarbetare. Detta för att skapa möjligheter för människor som står inför förändring som följd av de förändringar som implementering av CRM innebär.