Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kunden i centrum: En avgörande kvalitetsprincip
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences, Industrial Engineering & Management.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Focus on Customer : A Crucial Quality Principle (English)
Abstract [en]

This study aims to use the quality principle: Customer Focus, based from the concept of Total Quality Management, as a base for an empirical study. The chosen organization that has been the subject of the study is GotlandsHem AB, the largest housing agent on Gotland island. The study has been carried out as a project and has been based on a preliminary study that was previously carried out in the spring, 2019. The preliminary study showed seven problem areas within the organization, one of which was chosen to be the focus of the project. The problem area has been named Customer Perspective and deals with which perspectives GotlandsHem uses today as a basis for the daily activities. A crucial principle that many companies today are trying to maintain, is the quality principle: Customer Focus. The purpose of this study is to investigate and evaluate which principles related to their customers, GotlandsHem uses today. The purpose also includes how the company can use Customer Focus to better understand how they can use their own principles to control their daily work and affect Customer Satisfaction. The design for the study is qualitative with a deductive approach. The study design for the study is a case study and the data collection method used is semi-structured interviews. The study is based on several theoretical concepts: Customer, Customer Satisfaction, TQM, Quality, and Customer Focus. The theoretical background also deals with measurement of Customer Satisfaction and Quality.The result showed that there are different perceptions about whether GotlandsHem works according to the quality principle: Customer Focus. It also revealed the current principles GotlandsHem works according by today.

 

Key words: customer, customer focus, customer satisfaction, principle, total quality management

Abstract [sv]

Den här studien avser att sätta kvalitetsprincipen kunden i centrum, från konceptet Totat Quality Management, i relation till ett verkligt exempel. Den organisation som varit föremål för studien är GotlandsHem AB, Gotlands största bostadsförmedlare. Studien har genomförts som ett projekt och har baserats på en förstudie som tidigare genomförts under våren, 2019. Förstudien visade på sju problemområden inom organisationen, varav ett område, valts ut att studeras i projektet. Problemområdet har fått namnet kundperspektiv och handlar om vilka perspektiv GotlandsHem idag använder som grund för sin dagliga verksamhet. En avgörande princip som många företag försöker följa idag är kvalitetsprincipen kunden i centrum. Syftet med den här studien är att undersöka och utvärdera dels, vilka GotlandsHems principer är idag som anknyter till deras kunder, dels hur de kan använda sig av kvalitetsprincipen kunden i centrum för att bättre förstå hur de kan använda sina principer för att styra det dagliga arbetet och påverka sin kundtillfredsställelse. Det här är en kvalitativ studie med en deduktiv ansats. Undersökningsupplägget för studien är en fallstudie och datainsamlingsmetoden som använts är semistrukturerade intervjuer. Studien baseras på ett flertal teoretiska begrepp: kund, kundtillfredsställelse, TQM, kvalitet, kunden i centrum och kundfokus. Den teoretiska bakgrunden behandlar också mätning av kundtillfredsställelse och kvalitet. Resultatet visade att det finns olika uppfattningar om huruvida GotlandsHem arbetar efter kvalitetsprincipen kunden i centrum. Det avslöjade också de principer GotlandsHem arbetar efter idag.

 

Nyckelord: kund, kunden i centrum, kundfokus, kundtillfredsställelse, offensiv kvalitetsutveckling, princip.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 39
Series
TVE-LKF ; 19 045
Keywords [en]
Customer satisfaction
Keywords [sv]
Kundtillfredsställelse
National Category
Other Humanities not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-391654OAI: oai:DiVA.org:uu-391654DiVA, id: diva2:1345465
External cooperation
GotlandsHem
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-08-27 Created: 2019-08-25 Last updated: 2019-08-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1106 kB)9 downloads
File information
File name FULLTEXT03.pdfFile size 1106 kBChecksum SHA-512
e523c5ab7cf211a491b75f0845829e5f8ce8727cc00fefdd32adf7a494199be8841b2ac8e70757babd42f36d45207ec3458a9d2f4ac2730bc08e65ee09870247
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Engineering & Management
Other Humanities not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 9 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 38 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf