Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Den digitaliserade kundrelationens inverkan på kundnära organisationer: En kvalitativ studie om digitaliseringen av kundrelationen och dess inverkan på en kundnära organisation, en fallstudie i svenska bankbranschen
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras.

Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden.

Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras.

Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 43
Keywords [sv]
Kundfokus, Kundinsikt, Kundvärde, Kundupplevelse, Kundrelation, Digitalisering, Distansering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-391649OAI: oai:DiVA.org:uu-391649DiVA, id: diva2:1345431
Subject / course
Business Studies
Educational program
Bachelor Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-08-26 Created: 2019-08-24 Last updated: 2019-08-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1173 kB)8 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1173 kBChecksum SHA-512
cb8950c88cbcf83857984c40e5043f675387d67022bfa81171ac8bf7489e3b25418e9939ab47043df2229ff16966c19269ad19f03e1ec2515f750b39a8d0eb60
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Lundberg, Ellinor
By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 8 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 54 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf