Att fela är mänskligt, att framhärda i felaktighet djävulskt. Empiri visar att klagomål sällan rapporteras i svenska försäkringsbolag trots att data visar att kunderna inte är helt nöjda med tjänsternas utformning. Syftet med denna kandidatuppsats är att bidra till en förklaring hur aktuell praktik inom klagomålshantering i svenska försäkringsbolag skiljer sig ifrån best practice genom att titta på motivationsfaktorer bland frontlinjeanställda.

Vi använder oss av teoretiska perspektiv inom klagomålshantering, service recovery och Vrooms förväntansteori för motivation. En kvalitativ metod har tillämpats för att samla empiriska data från klagomålsansvariga och frontlinjeanställda genom semistrukturerade intervjuer. Sedan har denna data analyserats med hjälp av en för studien konstruerad modell. Studien är abduktiv då vi jämför teorin med empirin.

Genom studien har ett antal upptäckter gjorts. En av dessa är att anställda i frontlinjen prioriterar customer recovery på grund av en stark motivation till att genom kundmötet gemensamt skapa värde med kunden. En annan är att dessa anställda agerar som interna kunder i organisationerna och prioriterar customer recovery före process recovery på grund av otillräcklig employee recovery.