Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
In errare perseverare est diabolicum: En kvalitativ studie om motivationens påverkan på klagomålshantering i svenska försäkringsbolag
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Stockholm Business School.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Stockholm Business School.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Att fela är mänskligt, att framhärda i felaktighet djävulskt. Empiri visar att klagomål sällan rapporteras i svenska försäkringsbolag trots att data visar att kunderna inte är helt nöjda med tjänsternas utformning. Syftet med denna kandidatuppsats är att bidra till en förklaring hur aktuell praktik inom klagomålshantering i svenska försäkringsbolag skiljer sig ifrån best practice genom att titta på motivationsfaktorer bland frontlinjeanställda.

Vi använder oss av teoretiska perspektiv inom klagomålshantering, service recovery och Vrooms förväntansteori för motivation. En kvalitativ metod har tillämpats för att samla empiriska data från klagomålsansvariga och frontlinjeanställda genom semistrukturerade intervjuer. Sedan har denna data analyserats med hjälp av en för studien konstruerad modell. Studien är abduktiv då vi jämför teorin med empirin.

Genom studien har ett antal upptäckter gjorts. En av dessa är att anställda i frontlinjen prioriterar customer recovery på grund av en stark motivation till att genom kundmötet gemensamt skapa värde med kunden. En annan är att dessa anställda agerar som interna kunder i organisationerna och prioriterar customer recovery före process recovery på grund av otillräcklig employee recovery.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 47
Keywords [sv]
Service recovery, försäkring, klagomålshantering, motivation, Vroom, förväntansteori
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-171091OAI: oai:DiVA.org:su-171091DiVA, id: diva2:1339234
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-09-18 Created: 2019-07-26 Last updated: 2019-09-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1191 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1191 kBChecksum SHA-512
3dd7448a44878825911c3f8b47f004aa59209c1e8c4a2082f797a988e93ad2c31574365eb6eb931729cac7fa20b4d2d90dad091da1dd527ca798cfe0766bf311
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Stockholm Business School
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 20 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf