Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Innovation – nyckeln till goda kundrelationer?: En kvalitativ flerfallsstudie om hur innovation påverkar lojalitet och förtroende inom banksektorn
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2019 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Innovation - the key to successful customer relations? : A qualitative multiple case study on how innovation affects loyalty and trust within the banking sector (English)
Abstract [sv]

Bakgrund: Finansmarknaden befinner sig i en förändringsfas där banker agerar i en allt mer komplex miljö. Till följd av en snabbt föränderlig marknad måste banker besitta förmågan att förändras och få saker att hända. Innovation har fått allt större fokus till följd av nya direktiv, såsom PSD2, och uppkomsten av nya aktörer på marknaden. Vidare är banksektorn en förtroendebransch där även lojalitet påvisats vara positivt för aktörer inom banksektorn. För att behålla sin position på den turbulenta finansiella marknaden behöver banker därmed arbeta med innovation, samtidigt som banker ständigt behöver fokusera på kundrelationer. För ett effektivt innovationsarbete krävs därtill en förståelse för hur innovation påverkar kundrelationer i form av lojalitet och förtroende.

Syfte: Studien ämnar till att öka förståelsen för hur innovation påverkar lojalitet och förtroende inom banksektorn.

Metod: Studien är en kvalitativ flerfallsstudie där sju fall har studerats. Vidare grundas studien i det hermeneutiska synsättet med en abduktiv ansats. Empiriinsamlingen består av åtta semistrukturerade intervjuer med medarbetare på svenska banker samt en semistrukturerad intervju med medarbetare på ett bankgemensamt innovationsprojekt. Empirin har även kompletterats med dokumentstudier.

Slutsats: Studien visar att innovation ökar bankers möjligheter till att påverka de faktorer som bygger lojalitet och förtroende, samtidigt finns det stöd för att även de faktorer som motverkar lojalitet och förtroende påverkas. Det personlighetsbaserade förtroendet inom banksektorn har till följd av innovation skiftat till att riktas mot banken eller tjänsten istället för en enskild medarbetare på banken. Även det processbaserade förtroendet ökar till följd av ökade interaktioner. Då bytesbarriärerna minskar till följd av innovation visar studien att lojalitet inom banksektorn i större utsträckning kommer baseras på sann eller ingen lojalitet, och mindre på falsk och latent lojalitet. Slutligen visar studien att banker ser både utmaningar och möjligheter med innovation. Möjligheterna är främst kopplade till partnerskap och personaliserade erbjudanden. Utmaningarna är främst kopplade till Open Banking, att kunder blir illojala på bredden, minskade bytesbarriärer och risken för skandaler.

Abstract [en]

Background: The financial market is going through rapid changes where banks are acting on an increasingly complex market. This means that organizations within the financial industry must have the ability to change and adapt. The focus on innovation has increased as a result of new directive, such as PSD2, and the large increase of new organizations. Furthermore, both loyalty and trust are important within the banking sector. In order for banks to keep their position within the market, banks must simultaneously combine an innovative focus and a focus on customer relationships. To be able to work with innovation effectively there is a need for understanding of how loyalty and trust is affected by innovation.

Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how innovation affects loyalty and trust within the banking sector.

Methodology: The study uses a qualitative multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on the hermeneutic philosophical standpoint with an abductive approach. The empirical data consists of eight semi structured interviews with bank employees and one semi structured interview with an employee at a bank collaboration. The empirical data has also been completed with additional documents.

Conclusion: The result of the study indicates that innovation can be used as a way of increasing the factors that build both loyalty and trust. At the same time, the factors that reduce loyalty and trust is also affected by innovation. As an effect of innovation, trust based on personality within the banking sector is directed towards the bank or a specific service, rather than towards a specific employee at the bank. Trust based on processes is increased by the increased amount of interactions. The switching barriers are reduced by innovation, which indicates that loyalty within the banking sector will mainly be based on true or non- existing loyalty, and less based on latent and false loyalty. With innovation, banks identify several opportunities and challenges. The opportunities are mainly linked to partnership and personal offerings. The challenges are mainly linked to Open Banking, disloyalty by using several banks, reduced switching barriers and scandals.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 76
Keywords [en]
Innovation, bank, banking sector, trust, loyalty, customer relations
Keywords [sv]
Innovation, bank, banksektor, förtroende, lojalitet, kundrelationer
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-158617ISRN: LIU-IEI-FIL-A--19/03067--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-158617DiVA, id: diva2:1335196
Subject / course
Master Thesis in Business and Economics Programme (Business Administration)
Presentation
2019-06-04, s11, Linköpings universitet, 581 83 Linköping, Linköping, 08:15 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-09-05 Created: 2019-07-04 Last updated: 2019-09-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(10506 kB)25 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 10506 kBChecksum SHA-512
11146bd7100398b5e394212f331770a91fe6a2899ba37ade87d40691cf5ec471f596427618bf062df4ba415d2dc360331c4a7615f60215f155951c9e432bcee8
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 25 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 106 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf