Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Utvärdering av upplevd effektivisering vid användandet av chatbot: Hur upplever supportpersonal chatbotar ur en effektivitetssynpunkt?
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School (from 2013).
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Evaluation of the experienced efficiency when applying chatbots in customer support (English)
Abstract [sv]

Detta är en kvalitativ intervjustudie med syfte att undersöka hur supportpersonal upplever chatbotar ur en effektivitetssynpunkt. Fem testdeltagare med erfarenhet av supporthantering intervjuades i studien. Före intervju fick deltagarna genomföra testscenarion med två chatbotar. Testerna genomfördes med data ifrån verkliga och ofta återkommande supportärenden. Därefter intervjuades testdeltagarna om deras upplevelse av effektivisering vid supporthantering med en chatbot. Följande faktorer belystes: tid, kostnad, produktivitet, effektivitet och implementation. Intervjudata antyder att faktorerna är av betydelse för hur supportpersonalen upplever chatbotanvändning ur en effektivitetssynpunkt.

Supportpersonalen upplevde att chatbotanvändning skulle kunna medföra både en tidsbesparing och en kostnadseffektivisering. Vidare indikerar intervjudata att en chatbot kan öka supportpersonalens produktivitet liksom effektivitet i supportavdelningen.

Resultatet från intervjuerna antyder att implementeringen av en chatbot kan ha en betydelse för såväl tid som kostnad, produktivitet och effektivitet. Detta innebär att hur en implementering genomförs i en verksamhet kan få en inverkan på den sammantagna upplevelsen av effektiviseringen vid chatbotanvändning.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 47
Keywords [sv]
chatbot, effektivisering, support, tid, kostnad, produktivitet, effektivitet, implementation, intervjustudie
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-73272Local ID: 850OAI: oai:DiVA.org:kau-73272DiVA, id: diva2:1333163
Subject / course
Information Systems
Educational program
Study Programme in IT design, 180 hp
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-07-02 Created: 2019-06-30 Last updated: 2019-07-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1255 kB)20 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1255 kBChecksum SHA-512
e7aff72f5839956424b11c48f0e41e37ca562d486586a09fbf320a42f7b7e816a48ea0bd891e2995e2f28c4ece1f3b4645b79000f99bb104d9c1af314bf97cad
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad Business School (from 2013)
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 20 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 48 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf