Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
När det digitala servicelandskapet komprimeras: Hur bygger företag då förtroende?
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2019 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Den digitala utvecklingen de senaste decennierna har ritat om kartan för var och hur servicemötet äger rum, denna mötesplats benämns i tidigare forskning somservicelandskap. Inom forskningsområdet undersöks traditionellt sett det fysiska servicelandskapet. Teknologiska framsteg har dock möjliggjort en förflyttning av servicemötet till konsumentens dator, där forskare istället benämner mötesplatser som e- servicelandskap. Idag sker mötet mellan konsument och företag allt oftare via smartphones i form av en applikation eller mobilhemsida. Denna mötesplats benämns som m-servicelandskap och innefattar ett antal olika dimensioner. Dessa dimensioner påverkar interaktionen mellan konsument och företag och är centrala i den process där förtroende skapas. Vår studie syftar till att fördjupa förståelsen för hur olika dimensioner i ett m-servicelandskap kan hindra och möjliggöra förtroende för företag. Genom denna identifikation avser studien att skapa djupare förståelse för konsumenters upplevelser och därmed bidra med vad kunden uppfattar som förtroendeingivande i ett m- servicelandskap. Utöver detta vill vi ge praktiska rekommendationer för hur företag och organisationer genom sitt m-servicelandskap kan skapa förtroende, detta eftersom förtroende bygger lojalitet och i förlängningen ökar köpintentionen.

Vi har genomfört åtta intervjuer samt använt ett exempel i form av en app för bokning av boende för att undersöka konsumenters syn på m-servicelandskapets förtroendebyggande dimensioner. Det teoretiska ramverket från forskning om de olika servicelandskapen ställs i studien i relation till det empiriska materialet från de åtta intervjuerna. Med denna bakgrund har vi sedan kunnat besvara den problemformulering som studien bygger på:

Hur kan olika dimensioner i ett m-servicelandskap uppfattas av konsumenter i termer av förtroende för företaget?

Studiens resultat tyder på att dimensionerna i m-servicelandskapet är mer integrerade i varandra än vad tidigare forskning visat. Hur förtroende skapas beror på de förväntningar konsumenten har samt den situation konsumenten befinner sig i. De förväntningar konsumenter har på m-servicelandskapet avgör vilka krav de ställer. Generellt verkar förväntningar vara höga och svåra att överträffa då många delar i servicelandskapets dimensioner ses som självklarheter av konsumenter. Vi har även identifierat att konsumenter vill att m-servicelandskapet ska vara uppbyggt med hänsyn till den situation i vilken de avser att besöka m-servicelandskapet. Funktionalitet och enkelhet är tätt kopplat till estetisk design och konsumenter föredrar en avskalad estetik för att ytterligare främja enkelhet. Säkerhet är en dimension som spelar roll för konsumenter men kan vägas upp av enkelhet, funktionalitet och estetisk design.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 74
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-161054OAI: oai:DiVA.org:umu-161054DiVA, id: diva2:1331543
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-27 Created: 2019-06-27 Last updated: 2019-06-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(13542 kB)28 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 13542 kBChecksum SHA-512
1d741398f1a6637f8bfa649eacf955908d5bf48c0b6d13da86eac5598873cbb575f20d074fbe6ab45ebbe8a9ab3e5639543e00306afc47e669d7ba060ffd49dd
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 28 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 87 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf