Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kund- och medarbetarnöjdhet samt dess förbättringsmöjligheter: En studie gjord i en serviceleverans
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer and employee satisfaction and related possibilities for improvement (English)
Abstract [en]

The study has been made in association with a facility management company where the service delivery to a specific customer has been studied. The purpose of the study is to map the main factors that makes both the customer, and the employees that work in the delivery process, satisfied in order to get the rating for customer and employee satisfaction up. The purpose of the study is also to map which improvements that can be made to get the rating for customer and employee satisfaction up. The data for the study has been collected through semi- structured interviews with both customers and employees. The results of the study shows that the customer is not satisfied with the current delivery in spite of an increase in satisfaction over the past six month. The employees is currently shown to be satisfied but talks about an increase in satisfaction over time. The results shows that the customers and employees is aware of possible improvements in the delivery process. The report includes theory of customer and employee satisfaction and change- and quality management.

Conclusions show that customers seems to be affected by seven different factors in case of their satisfaction where reliability is the most important one. The employees seems to be affected by five different factors in case of their satisfaction, for example fundamental rights and communication. The conclusions also show that there is a gap between the customer's expectations and the offer received and that improvements made by the customers and employees can be of value to the company. 

Abstract [sv]

Studien har genomförts på ett Facility Management företag med fokus på affärsenheten för  fastighet. Facility Management, förkortat FM, innebär att företaget bistår med den strategiska ledningen av resurser och tjänster som krävs för att en byggnad eller fastighet ska fungera effektivt. Studien berör servicekvaliteten i en serviceleverans till en specifik kund som äger och förvaltar fastigheter för bland annat utbildning och vård. Anledningen till att studien genomförts är då ett missnöje har konstaterats hos såväl kund som medarbetare i den studerade leveransen utifrån företagets kund- och medarbetarundersökning år 2018. Undersökningen visade störst behov av förbättring inom området Servicekvalité för att öka kund- och medarbetarnöjdheten i leveransen. Syftet med studien blev därför att undersöka vilka huvudsakliga faktorer som ligger till grund för kunders och medarbetares nöjdhet i en serviceleverans samt vilka förändringar som kan göras för att förbättra kund- och medarbetarnöjdheten. Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativ primär data. Data samlas in med hjälp av semistrukturerade intervjuer hos det undersökta företaget samt hos företagets kund. Studiens resultat visar att kunden inte är helt nöjd med leveransen, trots en ökad nöjdhet de senaste sex månaderna. Företagets medarbetare visar också ökad nöjdhet över tid och anger att de anser sig själva nöjda med arbetssituationen i nuläget. Resultatet visar att både kund och medarbetare har förslag på hur leveransen kan förbättras för att öka nöjdheten både både för kund och medarbetare utöver de förbättringar som hittills har gjorts i leveransen. Kunden ger förslag både på vad företaget kan erbjuda men även vad de själva kan göra för att uppnå nöjdhet. Medarbetarna ger förslag på åtgärder som skulle förbättra deras vardags samt förbättringar som de anger skulle hjälpa dem att leverera en högre servicekvalitet. Studiens resultat har stöttats av teorier samt tidigare forskning om kund- och medarbetarnöjdhet samt förbättringsarbete, däribland Grönroos modell för tjänstekvalitet, Kano- kundmodell samt Gap-modellen. Studiens slutsatser är att kunders nöjdhet påverkas av sju olika faktorer där kunden värdesätter tillförlitlighet och pålitlighet högst av faktorerna medan faktorn omgivning är den minst viktiga för kunden för att känna nöjdhet. Studien visar även att medarbetares nöjdhet påverkas av fem olika faktorer vilka är: grundläggande rättigheter, kommunikation, uppskattning, sammanhållning samt utveckling. Studiens slutsats är även att servickvaliteten har gap mellan kundens förväntningar och det erhållna erbjudandet där kundens och medarbetarnas konkreta förslag till förbättring kan hjälpa företaget att förbättra både kund- och medarbetarnöjdhet.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 38
Series
TVE-LKF ; 19 024
Keywords [en]
Customer satisfaction, Employee satisfaction, Improvement, Service quality, Service delivery
Keywords [sv]
Förbättring, Kundnöjdhet, Medarbetarnöjdhet, Servicekvalitet, Serviceleverans, Tjänstekvalitet
National Category
Work Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-387686OAI: oai:DiVA.org:uu-387686DiVA, id: diva2:1330250
External cooperation
Anonym
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Examiners
Available from: 2019-06-25 Created: 2019-06-25 Last updated: 2019-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(912 kB)16 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 912 kBChecksum SHA-512
73019cbafd6237e596d0a9fd6efa4a2bbeac6ed375afbb5270807c853db93880f9daa05ad03a419066135079fb01fd23714128eac72c6c4d630ff1269e61d3e5
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Engineering Sciences
Work Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 16 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 20 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf