Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Striving for excellence in quality when delivering projects in a new country to exceed client expectations and increase client satisfaction: A case study at Jacobs Engineering Group
Luleå University of Technology, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences.
2019 (English)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

When entering a new market and working for a new client, delivery of consistent and high quality is of great importance for future opportunities. Studies have shown that from having a good internal quality control and quality assurance for client deliveries leads to increased client satisfaction and consequently more successful projects. To study this connection and how to meet client expectations when working in a new country, this thesis outlines a case study performed at Jacobs Engineering Group (Jacobs) in Stockholm.

Quality is defined as the processes used to strive for a degree of perceived client satisfaction. These processes differ across different countries. This thesis has compared cultural differences identified in the case study between Sweden and the UK and assessed Jacobs’ internal methods (Project Delivery Workflow) of assuring quality to meet and exceed client expectations. The findings from this study can probably help Jacobs adapt their practices and ways of conducting business for ongoing and future projects in Sweden. Furthermore, the report will give a basis on how Jacobs should prepare their projects prior to further expansion into new markets.

To fulfil the purpose of this thesis, literature was compiled with a focus of quality, culture and client satisfaction to provide a basis for the assessment. The methodology consisted of assessing Jacobs’ internal Quality Management System to identify potential areas of improvement. Following, interviews were conducted to obtain qualitative responses on how Jacobs should adapt to cultural differences within the Swedish market to meet client expectations and expand their businesses. The interviews included a quantitative segment to visualise cultural differences and identify areas where Jacobs should preferably develop to meet client expectations. The interviews were then presented and analysed using a thematic analysis to identify the most significant themes of this study.

This thesis suggested that Jacobs should adapt their Project Delivery Workflow for projects of different magnitudes and improve connections between project phases and disciplines. Other suggestions were to reconfigure their organisational structure when embarking upon a project in Sweden. From the findings in this study, further recommendations were given to Jacobs on how to conduct business in Sweden from comparing cultural differences for continued cooperation with Trafikverket and what project aspects Jacobs should focus on. Lastly, this thesis concluded how Jacobs should conduct further studies to assess the importance of project aspects across borders and cultures when entering a new market to deliver projects successfully.

Abstract [sv]

När ett företag äntrar en ny marknad med en ny kund så är det av stor betydelse för framtida möjligheter att leverera konsekvent arbete av hög kvalité. Tidigare studier har visat att god intern kvalitetskontroll samt försäkran för leverans av god kvalité till kunder leder till ökad kundtillfredsställelse och följaktligen ett lyckat uppdrag. För att studera denna koppling samt för att veta hur man ska möta kundförväntningar när man utför arbete i ett nytt land så kommer detta examensarbete utgöra en fallstudie för Jacobs Engineering Group (Jacobs) i Stockholm.

Kvalitet är definerat som processerna som ska leda till en grad av uppfattad kundtillfredsställelse. De processer som används för att öka kundtillfredsställelsen skiljer sig mellan länder. Detta examensarbete jämförde kulturella skillnader från denna fallstudie mellan Sverige och Storbritannien, samt Jacobs interna metoder (Project Delivery Workflow) för att försäkra hög kvalitet som möter samt överträffar kundens förväntningar studerats och föreslagits till Jacobs. Resultaten från detta examensarbete är menat att hjälpa Jacobs att anpassa sitt tillvägagångssätt av pågående samt möjliga framtida uppdrag i Sverige. Vidare så kommer detta examensarbete att utge en grund av hur Jacobs bör förbereda sina projekt innan de äntrar en ny marknad för fortsatt expandering.

För att uppfylla syftet med detta examensarbete så samlades litteratur in inom kvalitet, kultur och kundtillfredsställelse för att ge en grund till studien. Metoden bestod av en granskning av Jacobs interna kvalitetsledningssystem för att identifiera potentiella förbättringsområden. Fortsättningsvis så utfördes intervjuer vilket resulterade i kvalitativa svar angående hur Jacobs bör anpassa kulturella skillnader till den svenska marknaden för att möta kundens förväntningar och stärka sin position på marknaden. Intervjuerna innehöll även ett kvantitativt inslag för att visualisera kulturella skillnader samt identifiera områden där Jacobs bör anpassa sig för att möta kundens förväntningar. Intervjuerna presenterades sedan genom en tematisk analys som identifierade de viktigaste projektaspekterna kopplade till denna studie.

Detta examensarbete föreslog att Jacobs bör anpassa deras Project Delivery Workflow (uppdragets arbetsflöde) till uppdrag av olika storlekar samt förbättra kopplingarna mellan uppdragets faser och discipliner. Förslag som uppkom var att Jacobs bör ändra sin organisationsstruktur när de arbetar med uppdrag i Sverige. Utifrån resultaten uppkom flera rekommendationer av hur de bör utföra uppdrag i Sverige och inom vilka delar som fokus bör ligga för förbättrat samarbete med Trafikverket. Avslutningsvis så framkom förslag till ytterligare studier Jacobs bör utföra när de äntrar en ny marknad för att beakta de viktigaste aspekterna vid uppdrag samt beakta kulturella skillnader för att leverera ett lyckat uppdrag.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 57
Keywords [en]
Quality, Quality Assurance, Quality Control, Quality Management, Client Satisfaction, Client Expectations, Entering a new market, Project Delivery
National Category
Reliability and Maintenance Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-74909OAI: oai:DiVA.org:ltu-74909DiVA, id: diva2:1329309
External cooperation
Jacobs Engineering Group
Educational program
Industrial and Management Engineering, master's level
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-25 Created: 2019-06-24 Last updated: 2019-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2006 kB)16 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2006 kBChecksum SHA-512
cf48724a1c57bc3efa3bf89eec6fd7f7ff96025dc2ab65ed8a1216991d05026652b7695765a6060a55eb70450415c33592a31278276547709043801b47f49946
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hansson, Hampus
By organisation
Department of Business Administration, Technology and Social Sciences
Reliability and MaintenanceOther Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 16 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 36 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf