Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Interna service recovery strategier inom hotellbranschen
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Syftet är att skapa förståelse för hur hotell arbetar med interna service recovery strategier, utifrån ett företagsperspektiv.

Metod: Studien är genomförd enligt kvalitativ forskningsmetod där empiriskt material är insamlat via semistrukturerade intervjuer med hotellpersonal. De semistrukturerade intervjuerna spelades in, transkriberades och analyserades med hjälp av tematisk analys.

Resultat & slutsats: Studiens resultat visar att hotell arbetar med flera interna service recovery strategier. En strategi är service recovery plan, vilket är en uttalad strategi för hur service failure kan hanteras. Planen kan vara nedskriven i form av ett dokument eller muntligt överenskommen. En annan strategi är att uppmuntra till klagomål, vilket hotell gör genom att fråga kunden frågor, via enkätundersökningar samt att kunden kan framföra klagomål på flera sätt. Att följa upp bakomliggande problem är en ytterligare strategi som görs via återkommande möten eller noteringar. En sista strategi är att hotell utbildar anställda, detta görs informellt via erfarenhet eller formellt via externa utbildningar.

Examensarbetets bidrag: Det teoretiska bidraget är en ökad förståelse för hur hotell arbetar med intern service recovery. Det praktiska bidraget är att studiens resultat kan ses som ett ramverk och hjälpa hotell i arbetet med service recovery och den interna processen.

Förslag till fortsatt forskning: Förslag till fortsatt forskning är att studera om det eventuellt finns andra interna strategier som denna studie kan ha missat. Fortsatt forskning kan även fokusera på en annan kontext, en annan bransch eller utifrån ett annat perspektiv. Ett ytterligare förslag till fortsatt forskning är att studera effekten av de interna strategierna.

Abstract [en]

Aim: The aim is to create an understanding of how hotels work with internal service recovery strategies, from a business perspective.

Method: The study was conducted with a qualitative research method in which empirical material was collected through semi-structured interviews with employees within the hotel industry. The semi-structured interviews were recorded, transcribed and then analyzed by using thematic analysis.

Result & Conclusions: The result show that hotels work with several internal service recovery strategies. One strategy is to have a service recovery plan to ensure how service failure can be managed. The plan can be written in a document or verbally agreed. Another strategy is to encourage complaints, which hotels do by asking the customer questions, through surveys and also by making it easy for the customer to complain. Follow up underlying problems is another strategy, which is done through meetings or from notes. The final strategy is that hotels educate employees, either informally through experience or formally through external education.

Contribution of the thesis: The theoretical contribution is an increased understanding of how hotels work with internal service recovery. The practical contribution is that the study results can be seen as a framework and help hotels in their work with internal service recovery.

Suggestions for future research: Future research can further focus on studying internal strategies, which this study might have missed. Future research can also focus on internal strategies in another context such as another industry or from other perspectives. Another suggestion for future research is to study the effects of the internal service recovery strategies.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 57
Keywords [en]
Service recovery, internal strategies, service failure, hotel
Keywords [sv]
Service recovery, interna strategier, service failure, hotell
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-30164OAI: oai:DiVA.org:hig-30164DiVA, id: diva2:1328877
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-25 Created: 2019-06-23 Last updated: 2019-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1211 kB)13 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1211 kBChecksum SHA-512
18f23034b630db68f2420b5a7e4f0bdcb9b568b6427c294d312ef82f2eab122880acef7a1f4eb3b713a14807fbb061ed2c4b8ffdaf7a10aa8cff126de700f6f9
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 13 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 40 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf