Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel: Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM

Nivå: C-uppsats inom företagsekonomi

Författare: Allan Mohammad & Jens Olsson

Handledare: Akmal Hyder & Michelle Rydback

Datum: 2019 - juni

Syfte: Syftet är att analysera hur telekomföretag hanterar negativ eWOM genom arbetet med Service Recovery.

Metod: Studien präglas av en kvalitativ forskningsmetod där datainsamlingen utgörs av tio semistrukturerade intervjuer som sedan bearbetats.

Resultat & slutsats: Utifrån studien framgår det att de tillfrågade butikscheferna inom telekombranschen inte har specifika riktlinjer och strategier för att hantera negativ eWOM utan att det hanteras mer centralt inom företaget av andra avdelningar. Studien visar att butikscheferna lägger stor vikt på att skapa förståelse för kunder och utformar hanteringen av deras missnöje därefter. Studien visar också att negativ eWOM kan ha en positiv påverkan på företag då de kan korrigera arbetssättet för att få färre missnöjda kunder.

Studiens bidrag: Studien bidrar till forskning inom området marknadsföring eftersom den ger en ökad förståelse för hur telekomföretag i Sverige hanterar negativ eWOM. Det praktiska bidraget är att studien kan underlätta för telekomföretag genom förslag på nya strategier för att hantera negativ eWOM och effektivisera Service Recovery-processen.

Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas genom att utgå från ett kundperspektiv. I studien ges en kortfattad beskrivning av kundens perspektiv. Studien utgår huvudsakligen från ett företagsperspektiv. Ett kundperspektiv kan bidra till att studien ses ur en ny synvinkel och kan därmed stärka studiens resultat. Ett förslag är också att utvidga den geografiska avgränsningen för ett generaliserbart resultat.

Abstract [en]

Title: Service Recovery in the telecom business - Handling of eWOM

Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration

Author: Allan Mohammad & Jens Olsson

Supervisor: Akmal Hyder & Michelle Rydback

Date: 2019 - June

Aim: The purpose of the study is to analyze how telecom companies handle negative eWOM through Service Recovery.

Method: The study is characterized by a qualitative research method and the data collection consists of ten semi-structured interviews, which have been processed later on.

Result & conclusions: The conclusion of the study is that store managers in the telecom industry do not have specific guidelines and strategies for managing negative eWOM. Negative eWOM is handled by other departments within the company. The study shows that store managers place their emphasis on creating understanding of customer needs and approach customer dissatisfaction based upon customer needs. The study also shows that negative eWOM can have a positive impact on companies as they can develop working methods to get fewer dissatisfied customers.

Contribution: The study contributes to research in the field of marketing as it provides an increased understanding of how telecom companies in Sweden handle negative eWOM. The practical contribution is that the study can make it easier for telecom companies by proposing new strategies to handle negative eWOM and streamline the Service Recovery-process.

Suggestions for future research: We believe that the research can be deepened by viewing the situation from a customer perspective. In this study, we have provided a short description of the customer perspective. The main focus is the business perspective. The customer perspective can contribute to a new point of view and can thus strengthen the result. For further research, we also suggest that researchers expand the geographical boundaries to generalize the result.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 52
Keywords [en]
Service Recovery, eWOM, telecom, customer satisfaction, WOM, marketing
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-30152OAI: oai:DiVA.org:hig-30152DiVA, id: diva2:1328708
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-25 Created: 2019-06-22 Last updated: 2019-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM(723 kB)21 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 723 kBChecksum SHA-512
ecc010e2762bb775447ee245b28f30be34b792cf0a565b1f8221ef4500e5a261b316ce25cefd0eb2f378e645d3d204cf7f69f822f3cf12a587461bc6b3566fbd
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 21 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 47 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf