Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kvalitetssäkring av konsulttjänst
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences, Industrial Engineering & Management.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Quality assurance of consulting service (English)
Abstract [sv]

Undersökaren har studerat hur företag X skulle kunna förmå sina kunder att bli tydligare i sin kravställan och i förlängningen kvalitetssäkra sina konsulttjänster. Syftet med studien har varit att undersöka hur företag X kan skapa en röd tråd där kundernas krav och förväntningar identifieras, infrias och följs upp. Studien har svarat på följande frågeställningar: Vad definierar en kvalitativ konsulttjänst? Hur kan kunderna förmedla sina krav och förväntningar? Hur kan uppföljning av kundnöjdhet se ut? Hur kan arbetssätten följas upp? Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativa data som samlats in genom erhållna intervjuer och genomförande av en workshop.

Resultatet visar att kunden är i fokus och kvalité för företag X innebär en nöjd kund genom exempelvis leverans av efterfrågad produkt i tid till rätt pris, merförsäljning och att kundens framgång är företag X framgång. De olika respondenterna i urvalsgrupperna har idag olika arbetssätt och metoder som används för att ta reda på kundens krav och förväntningar. Kunderna tillfrågas om de vill fylla i en kundenkät vilket de relativt sällan vill. Det finns en processägare för kunduppföljningarna men processen är inte förankrad i alla led genom organisationen uppifrån och ned. Ett förbättringsområde i företagets process med kunduppföljning har identifierats, idag används två enkäter med olika skalor, där den ena enkäten ska användas enligt företagets kvalitetsledningssystem och kvalitetsmålen beräknas på den andra enkäten.

Studiens slutsatser har renderat i att ett led i att kvalitetssäkra konsulttjänsterna är att identifiera kundens uttalade, underförstådda och omedvetna behov där det sistnämnda har stor betydelse för upplevelsen av kundnöjdhet. Kundens krav och förväntningar kan tänkas identifieras genom SPIN modellen. Uppföljning av kundnöjdhet bör byggas på kundens kritiska faktorer, CTQ. Arbetssätten kan följas upp genom hörnstensmodellen där alla delar skapar en helhet i offensiv kvalitetsutveckling.

Abstract [en]

The investigator has studied how company X could induce its customers to become clearer in their demands and in the long run quality assure their consulting services. The purpose of the study has been to investigate how company X can create a red thread in which the customers' requirements and expectations are identified, fulfilled and followed up. The goal for company X is to provide quality consulting services that generate the greatest possible customer satisfaction. The study has answered the following questions: What does a qualitative consulting service de-fine? How can customers more clearly convey their requirements and expectations? How can cus-tomer satisfaction monitoring look like? How can the working methods be followed up? The re-port is a case study that consists of qualitative data collected through received interviews and the implementation of a workshop.

The result shows that the customer is in focus and and quality for company X means a satisfied customer through, for example, delivery of requested products in time at the right price. The dif-ferent respondents in the selection groups today have different working methods that are used to find out the customer's requirements and expectations. Customers are asked if they want to fill in a customer survey, which they rarely want. The process is not rooted in all parts of the organiza-tion from top to bottom. An improvement area in the company's process with customer follow-up has been identified, today two surveys with different scales are used and the company's quality objectives are calculated on one of the surveys.

The study's conclusion is that the customer's pronounced, implicit and unconscious needs, espe-cially the latter, are of great importance for the experience of customer satisfaction. The needs may be identified by the SPIN model. Follow-up of customer satisfaction can be done through qualitative or quantitative measurements. The working methods can be followed up through the cornerstone model where all parts create a whole in offensive quality development and can work for a quality assurance of consulting services.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 40
Series
TVE-LKF ; 19 012
Keywords [en]
base decisions on facts, cornerstone model, customer requirements, customer satisfac-tion, customer follow-up, processes, quality
Keywords [sv]
basera beslut på fakta, hörnstensmodellen, kundkrav, kundnöjdhet, kunduppföljning, kvalité, processer
National Category
Other Engineering and Technologies Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-385486OAI: oai:DiVA.org:uu-385486DiVA, id: diva2:1324536
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Examiners
Available from: 2019-06-17 Created: 2019-06-13 Last updated: 2019-06-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1437 kB)15 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1437 kBChecksum SHA-512
2923450ac862a3ed5417a36da32ba410a16e0839792e77af2ad53b2a075d9a5b4f9caf54866186cea11cfe1536dc201b509b446cd9b6ff712c09d01fbca1beef
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Engineering & Management
Other Engineering and TechnologiesOther Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 15 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 36 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf