Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Effektivisering av en process i en kommunal verksamhet
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Streamlining a process in a municipal activity (English)
Abstract [sv]

Besök eller kontakt med statliga myndigheter innebär ofta väntetid och långa handläggningstider. Nynäshamns kommun har för att minska väntetiderna skapat ett kontaktcenter vars syfte är att förenkla för kunden samt minska handläggningstider för rutinärenden. Kontaktcenters syfte efterföljs inte och många av de ärenden som kontaktcenter behandlar innebär för kunden långa väntetider. Syftet med detta projekt är att undersöka hur kontaktcenter kan effektivisera det dagliga arbetet med målet att minska handläggningstiderna. Verksamheten har studerats med fokus på ett av de mest problemutsatta ärendena, nämligen handläggning av färdtjänst.

Projektet som är grunden till rapporten var ett förbättringsprojekt där DMAIC användes som struktur för genomförandet. I datainsamlingen användes både kvantitativa och kvalitativa metoder såsom intervjuer, observationer, sekundära data och workshop. För att analysera datainsamlingen användes värdeflödesanalys, histogram och träddiagram utifrån de åtta slöserierna inom Lean. Detta för att identifiera vilka delar i processen som var i störst behov av förbättring samt vad som kunde utvecklas.

Utifrån värdeflödesanalysen identifierades att den studerade processen bestod av mycket slöseri då enbart 2 timmar och 15 minuter av den totala handläggningstiden på 30 dagar var värdeskapande. Det resulterade i att väntetiden, transporter, lagerhållning och defekter studerades närmare och resulterade i tydliga åtgärder som verksamheten bör åtgärda. Studien resulterar i fyra tydliga åtgärdsförslag. Åtgärderna utgår från att effektivisera processerna och arbetssätten i syfte att minska handläggningstiderna. Dessutom krävs ett införande av standardiserade arbetssätt för att bibehålla samt fortsätta utveckla den studerade processen men även andra processer och arbetssätt inom verksamheten.

Abstract [en]

Visits or contacts with government agencies often mean a waiting time and long processing times. Nynäshamns kommun has, in order to reduce waiting times, created a contact center in order to simplify for the customer and reduce processing times for routine cases. The purpose of the contact center is not working and many of the cases that contact center deals with results in long waiting times for the customer. The purpose of this project is to investigate how the contact center can be more effective with the goal of reducing processing times. The business has been studied with a focus on one of the most problematic issues, namely handling of travel services for the disabled.

The project is an improvement project and therefore DMAIC was used as a structure for the implementation of the study. The data collection used both quantitative and qualitative methods such as interviews, observations, secondary data and workshop. To analyze the data collection, value flow analysis, histograms and tree diagrams were used based on the eight wastes in Lean. Analysis tools were used to identify which parts of the process were in greatest need of improvement and what could be developed.

Based on the value flow analysis, it was identified that the process studied consisted of a lot of waste because only 2 hours and 15 minutes of the total processing time of 30 days was value-creating. As a result, the waiting time, transport, warehousing and defects were studied more closely and resulted in four clear measures that the business should implement. The measures focus on making the processes and modes more effective to reduce processing times. In addition, an introduction of standardized working methods is required to maintain and continue to develop the studied process, but also other processes and working methods within the business.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 51
Series
TVE-LKF ; 19 014
Keywords [en]
continuous improvement, Lean, municipal activities, quality, 8 wastes
Keywords [sv]
kommunal verksamhet, kvalitet, Lean, 8 slöserierna, ständiga förbättringar
National Category
Work Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-385442OAI: oai:DiVA.org:uu-385442DiVA, id: diva2:1324331
External cooperation
Nynäshamns Kommun
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-17 Created: 2019-06-13 Last updated: 2019-06-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1971 kB)11 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1971 kBChecksum SHA-512
2897861336f0b0c35a851258579b194ce9879627e937eb92af04b11f0710180d71bb89af37c027854aeff59085c288c50563e56f0e42735c10378adbc43a9edc
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Engineering Sciences
Work Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 11 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 58 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf