Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet: En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
“The Tip of the Iceberg” : A qualitative study on the emotions and behavior of non-complaining customers following service failure. (English)
Abstract [sv]

Titel:“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet. En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel.

Nivå:Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi  

Författare:Lisa Palola och Sandra Ngene 

Handledare:Signe Jernberg, Peter Edlund och Jens Eklinder-Frick 

Datum:2019 – juni

Syfte:Vårt intresse för tjänster och kringliggande problem väcktes tidigare under utbildningen varifrån vi skapade vår förförståelse om att en individs känslor influerar dennes handlingar. Därav var syftet med studien att öka förståelsen för att det är få missnöjda kunder som klagar vilket vi ansåg att individens känslor låg till grund för. 

Metod:Med en utgångspunkt i hermeneutiken tillämpade vi en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att finna en ökad förståelse för det studerade ämnet. Vår abduktiva tolkning av detta har varit en ständigt pågående process i det som senare resulterade i avsnittet för empirisk analys. 

Resultat & slutsats:Fynd från studien betonar vikten av att serviceföretag ökar förståelsen för att känslor ligger till grund för kundens beteende relaterat till en serviceupplevelse. Därtill är det även centralt att anställda närmast kunden kan tolka och hantera kunden på för den ett lämpligt sätt då känslor och beteenden är ytterst individuellt. Detta belyser enligt vår mening vikten av vidare forskning inom ämnet. 

Examensarbetets bidrag:Vår studie har bidragit med en ökad helhetsbild för känslornas inverkan över det icke-klagande beteendet och följande handlingar efter ett upplevt servicefel. Studien har även medfört praktiska implikationer för hur vi ansåg att serviceföretag bör hantera dolt missnöje.  

Förslag till fortsatt forskning:Framtida forskning bör fortsätta söka efter en ökad förståelse för kunders känslor och beteenden. Förslagsvis bör detta studeras med hjälp av mer kvalitativa studier med en inriktningpå icke-verbala signaler kunden utsänder samt aspekter kring kulturella skillnader. 

Nyckelord:Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel. 

Abstract [en]

Title:“The Tip of the Iceberg”: A qualitative study on the emotions and behavior of non-complaining customers following service failure. 

Level:Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration 

Authors: Lisa Palola and Sandra Ngene

Supervisor: Signe Jernberg, Peter Edlund and Jens Eklinder-Frick

Date: 2019 – June

Aim:Our interest with services and service failure were based on previous studies and knowledge from which we developed our understanding that an individual's emotions influence his actions. Hence, the purpose of the study was to increase the understanding that out of numerous dissatisfied customers, only a few complains. And that the individual emotions of the non-complainers play a major part in their behavioral conduct.

Method: Initially we found ourselves in the hermeneutics where we applied a qualitative study with semi-structured interviews to extend the understanding for our research questions. Our abductive interpretation has been an ongoing process in what later resulted in the chapter “Empirical analysis”. 

Result & Conclusions:Findings from our study emphasizes the need for service organizations to increase their understanding that human emotions influence customer's behavior in relation to service experience. In addition, it is also significant that employees that interact directly with the customer can interpret their behavior better, and also manage the customer in an appropriate manner since human emotions and behaviors varies. This highlights the need for further research in this field.

Contribution of the thesis:Our study has contributed with an increased overall picture of the emotions impact on the non-complainant behavior and following post-actions in the customer's complaint process. The study also resulted in practical implications for how service organizations should manage this.

Suggestions for future research:Future research should continue to seek and increase the understanding of customers' feelings and behaviors in relation to services and service failures. This topic should be studied through more qualitative approach to capture customers non-verbal signals and also to intercept aspects of customers cultural differences. 

Keywords:“The tip of the iceberg”, emotions, behavior, service recovery. 

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 62
Keywords [en]
“The tip of the iceberg”, emotions, behavior, service recovery.
Keywords [sv]
Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-29760OAI: oai:DiVA.org:hig-29760DiVA, id: diva2:1322475
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-18 Created: 2019-06-10 Last updated: 2019-06-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(970 kB)34 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 970 kBChecksum SHA-512
43d54f6829b21820c7affaf51c18160f43cf80aec354123ff4706b295889d5ac66f5a5b9d7191208cc276aa1122bc84a5dc2230d4924faca21b150387bdab29e
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 34 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 87 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf