Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Banklojalitet: En studie om hur tre banker arbetar för att skapa lojala och trogna kunder
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2009 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
Bank loyalty : A study about how three different banks work to get loyal and faithful customers (English)
Abstract [sv]

I dagens samhälle har konsumenter en betydligt större makt än tidigare, deras krav och förväntningar har förändrats vilket gör det betydligt lönsammare för företagen att behålla sina nuvarande kunder än att skaffa nya. Massmarknadsföring fungerar inte längre eftersom företagens produkter i stor utsträckning är homogena vilket innebär att företagen måste arbeta för att skapa lojala och trogna kunder. Företagen kan inte längre utgå från att deras varumärke säljer produkten. Att definiera lojalitet har dock varit svårare än vad man kan tro, en del forskare ser en stark koppling till kundtillfredställelse medan andra menar att den slutsatsen är förhastad eftersom många kunder kan vara tillfredställda men ändå agera illojalt. Oberoende av definitionen är alla författare inom ämnet överens om att skapandet av lojala kunder är nyckeln till framgång i den alltmer hårda konkurrensutsatta marknaden. Tesen gäller främst för företag inom homogena branscher som exempelvis banker. Etableringen av nischbanker och det faktum att den personliga kontakten med bankpersonalen har försvunnit har medfört att banker är i stort behov att skapa lojala kunder. Teknologiska framsteg som Internet- och telefonbank har medfört att kunder kan sköta det mesta av sina bankärenden från hemmet vilket ökar illojaliteten bland konsumenterna Vi har undersökt hur de tre storbankerna SEB, Swedbank och Handelsbanken jobbar för att skapa lojala kunder. Vi valde att göra en kvalitativ undersökning där vi hade bokat ett personligt möte med representanten från Swedbank och telefonintervju med de två andra bankerna eftersom deras företrädare befann sig i Stockholm. Under sammanställningen av intervjuerna framgick det att alla tre banker strävar efter att skapa lojala kunder och att de saknar lojalitetsprogram. Istället förespråkar de en helhetslösning vilket ger kunden förmånligare avtal i takt med att deras kundandel ökar. Samtliga banker hade samma upplägg vilket enligt forskare kan ses som en form av lojalitetsprogram. De tre bankernas syn på lojalitet är i grunden likvärdigt, de vill öka kundernas återköpsbenägenhet men det finns vissa skillnader i hur de ska uppnå detta mål. SEB definierar lojalitet genom mätningspunkterna kundandel och avhoppsfrekvens medan Handelsbanken och Swedbank istället pratar om kundfokus och lokal förankring i samband med begreppet lojalitet. Hanteringen av missnöjda kunder skiljer sig även åt mellan bankerna. Swedbank och SEB har fler prövningsenheter vilket gör att klagomålshanteringen i viss mån centraliseras. Handelsbanken däremot har utgångspunkten att beslut angående klagomål alltid skall tas så nära kunden som möjligt, vilket innebär att banken har en decentraliserad klagomålshantering

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and Informatics , 2009.
Series
Magisteruppsats ; 2009MF08
Keywords [en]
lojalitet, banker, lojalitetsprogram
Keywords [sv]
tillfredställelse
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-19471Local ID: 2320/5168OAI: oai:DiVA.org:hb-19471DiVA, id: diva2:1311405
Available from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(823 kB)15 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 823 kBChecksum SHA-512
9a764a5d9df1521312242e3c9586feffb49a5578aedfc2f199398e65992324dd08ae24c62c631328c36a6b94d36c0ce1942d5a67448003c2d35be49e0d80df3d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 15 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 46 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf