Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Frigörandet från en instruktionsstyrd verklighet: en fallstudie om Nordeas värderingsinriktade arbete
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesisAlternative title
The release from an instruction-governed reality : a case study of Nordea’s work on their company values (English)
Abstract [sv]

I dagsläget finns det fyra storbanker på den svenska marknaden. Tillsammans står de för cirka 75 % av den totala inlåningen från den svenska befolkningen. Konkurrensen hårdnar då allt fler aktörer kommer in på marknaden, det pågår en ständig kamp om allmänhetens pengar. Eftersom de olika aktörernas tjänster och erbjudanden blir allt svårare att särskilja, blir differentieringen bland storbankerna mer emotionellt baserad. Det blir allt viktigare för bankerna att försöka bygga en relation med sina kunder. Kundens upplevda värde skapas i den personliga kontakten med banken, och kan bli en avgörande faktor för kundens lojalitet. För att kunna möjliggöra ett serviceinriktat agerande från företagets medarbetare, blir betydelsen av intern marknadsföring inom tjänsteföretag alltmer central. Vid arbetet med den interna marknadsföringen ingår även förmedlandet av organisationens gemensamma värdegrunder. Företagets värderingar måste genomsyra hela organisationen. Alla medarbetare måste vara väl införstådda med vad företaget representerar, för att vid mötet med företagets kunder kunna agera som företaget förespråkar. Syftet med vår uppsats har varit att beskriva hur en av Sveriges storbanker arbetar med den interna marknadsföringen vid kommunicerandet av företagets värderingar. Vår avsikt har under uppsatsens gång varit att identifiera kommunikationens väg, och arbetet med att möjliggöra ett värderingsinriktat agerande bland kundtjänstpersonalen. Samt att kunna urskilja om företagets värderingar kommunicerats intakt, genom organisationens olika avdelningar. Vi har genomfört en fallstudiebaserad undersökning av storbanken Nordea. Av den anledningen har det hermeneutiska synsättet varit det forskningsparadigm som lämpat sig bäst för vår undersökning. Vi har samlat in kvalitativdata i form av semistrukturerade intervjuer. För att kunna möjliggöra vårt syfte har vi träffat nyckelpersoner inom området, på företagets olika hierarkiska nivåer. I april 2007 tillträdde Christian Clausen som ny koncernchef och VD för Nordea. Hans grundtankar, värderingar och syn på företagande, startade en helt ny process med att försöka åstadkomma ett förändringsarbete gällande organisationens beteende. För att kunna skapa lojala kunder och kundnöjdhet och därigenom stärka företagets framgångar, ansågs Nordea behöva bli mer kundfokuserat och medarbetarinriktat. Tre nya ledande värderingar framarbetades, Positiva kundupplevelser; Det är människor det handlar om; och Ett Nordeateam. Värderingarna sätter medarbetarna i fokus och lägger en stor tonvikt på att det är de anställdas beteende som är avgörande i mötet med kunden. Personalen framställs som en nyckelresurs för Nordea, då det kommer till att skapa nöjda kunder. Inledningsvis implementerades värderingarna i Nordea främst genom en framarbetad kaskadmodell, vilket innebär att värderingsbudskapet transporteras genom organisationens olika nivåer under diskussionsliknande former. Ledningen gav medarbetarna ramverket för själva dialogen och ledde på så sätt själva kommunikationsprocessen. När diskussionen om Nordeas värderingar slutligen nådde kontorscheferna, var det kontorschefernas ansvar att förmedla värderingsbudskapet vidare till de egna kontoren. Vad vi har funnit är, att tanken med de nya värderingarna inte var att de skulle transporteras intakt genom organisationen. Det var istället de enskilda medarbetarnas subjektiva tolkning som företaget ville åstadkomma, för att på så sätt göra de olika värderingarna levande. För att kundtjänstmedarbetarna ska kunna agera i enighet med de nya värderingarna, har vi utifrån de främsta interna marknadsföringsverktygen, även studerat hur två kontor arbetar. Vad vi har funnit är att ett stort ansvar läggs på det enskilda ledarskapet. Kontorschefens agerande är många gånger det som styr.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2008.
Series
Kandidatuppsats ; 2008KF33
Keywords [en]
kommunikation
Keywords [sv]
intern marknadsföring, värderingar, kundvärde, medarbetarfokus
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-18896Local ID: 2320/3718OAI: oai:DiVA.org:hb-18896DiVA, id: diva2:1310830
Note
Uppsatsnivå: CAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(817 kB)35 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 817 kBChecksum SHA-512
ab9a200d84cabf3bf1cf8053739d37b3738de216a449d255a65ef229836a683e454957b4164b064b794ec75a3e3f389661fb8663ea51f89b5d1467952f0f245d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 35 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 10 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf