Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnöjdhet: Inte bara siffror
University of Borås, School of Business and IT.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesisAlternative title
Customer satisfaction : Not only figures (English)
Abstract [sv]

Under möten och relationer som företag har med sina kunder avslöjas inte alltid vad kunden tycker och tänker. För att förstå kundnöjdhet genomför många företag därför kundundersökningar där de frågar kunderna hur nöjda de är. Att intressera sig för kundnöjdhet har blivit mer aktuellt under de senaste åren. Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen om vad en nöjd kund till Posten Meddelande - Försäljningsområde Väst egentligen är. Studiens mål är att undersöka vad som påverkar att en kund känner sig nöjd. En god förståelse om kundnöjdhet kommer att bidra till verksamhetens dagliga kundhantering. Den forskningsfråga som har formulerats innebär, vad kännetecknar en nöjd kund hos Posten Meddelande AB - Försäljningsområde Väst? Mina underfrågor handlar om att reda ut vilka faktorer som bidrar till en nöjd kund, hur kunden upplever eller uppfattar en händelse vilken bidragit till nöjdhet (missnöje), samt vilka förväntningar kunden har? Posten Meddelande har under lång tid intresserat sig för kundnöjdhet. En utgångspunkt har varit att anställda på Posten upplevt en frustration med sina mätningar. De frågade sig själva om undersökningarna verkligen mäter rätt saker. En anledning till osäkerheten om vad som är rätt saker att mäta kan kanske bero på att det är svårt att veta vad som egentligen kännetecknar en nöjd kund. För att uppnå studiens syfte har fem kvalitativa intervjuer och observationer genomförts. Under intervjutillfällena vid denna fallstudie har det visat sig att respondenternas svar på frågor om förväntningar mynnat ut i samtal om deras upplevelser vilket gör det relevant att se förväntningar som en bidragande faktor till hur kunder upplever nöjdhet. Det har också påvisats att kundens förväntningar uppkommer genom tidigare kritiska upplevelser. I studien har fyra bidragande kvalitetsparametrar till en nöjd kund identifierats. Parametrarna upplevs genom olika typer av händelseförlopp. Kundens befogenhet har också betydelse för hur en kund upplever nöjdhet. En kunds nöjdhet (missnöje) påverkar i sin tur de framtida förväntningarna. Studien erbjuder ett perspektiv om hur Posten kan betrakta tillfredställelse och kvalitet för sina företagskunder.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2008.
Series
Kandidatuppsats ; 2007KF61
Keywords [sv]
kundnöjdhet, kundkvalite
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-18787Local ID: 2320/3477OAI: oai:DiVA.org:hb-18787DiVA, id: diva2:1310721
Note
Uppsatsnivå: CAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(438 kB)5 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 438 kBChecksum SHA-512
2eb6f9c9ea45adbcb40ef226d879cbb68ddab34b8c89a68796269b8e895ee86019a2e9dfe07f9126dcb8d20f61701c98ddd25031d3d35946a6036d76b9644f43
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 5 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 52 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf