Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet inom lojalitetsprogram
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesisAlternative title
Customer loyalty within loyalty programs (English)
Abstract [sv]

Bakgrund Som en följd av ett hårdare marknadsklimat har allt fler företag antagit en mer kundorienterad inriktning med kundrelationer i fokus (Xie & Chen 2013). Lojala kunder är en värdefull tillgång för företag, och allt fler forskare framhåller vikten av att behålla och vårda de befintliga kunderna (Bahaedin 2012). Ett verktyg för att erhålla och behålla lojala kunder är lojalitetsprogram (Lui & Yang 2009) men inom forskningen råder det delade meningar kring lojalitetsprogrammens effekt och huruvida man erhåller lojala kunder. Motsättningarna kring programmens effekter tyder på att mer forskning krävs för att få en djupare förståelse för kundlojalitet i relation till lojalitetsprogram. Syfte Studiens syfte är att beskriva hur lojalitetsprogram och dess förmåner kan påverka medlemmars lojalitet samt påvisa hur fördelningen av förmåner ser ut hos lojalitetsprogram inom detalj- och dagligvaruhandeln på den svenska marknaden. Metod I studien har en kvalitativ ansats tillämpats i form av fokusgrupp, individuella intervjuer och en innehållsanalys. Fokusgruppen och de enskilda intervjuerna tillämpades för att erhålla en djupare förståelse för medlemmars erfarenhet av och attityder gentemot lojalitetsprogram. Innehållsanalysen tillämpades för att kartlägga ett urval av lojalitetsprograms fördelning av förmåner inom detalj- samt dagligvaruhandeln på den svenska marknaden. Resultat Studiens resultat bekräftar tidigare forskning kring att dagens konsumenter snarare är polygamt lojala. Det är svårt att erhålla sann kundlojalitet genom lojalitetsprogram men studien har visat att de monetära förmånerna kan bidra till beteendemässig lojalitet. Resultatet i denna studie visar även att funktionalitet och pris många gånger har en mer avgörande påverkan i konsumenters val av butik än vilket lojalitetsprogram de är medlem i. Lojalitetsprogrammen som har studerats i denna studie har en jämn fördelning av monetära och icke-monetära förmåner men att det främst är de monetära förmånerna som medlemmar attraheras av är något som syns tydligt i denna studie. De rekommendationer vi kan ge till företag utifrån studiens resultat är att fokusera mer på de icke-monetära förmånerna, hur kunderna behandlas snarare än vilka ekonomiska förmåner de erhåller skulle kunna framkalla mer hållbara lojalitetseffekter.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2014.
Series
Kandidatuppsats ; VT2014KF18
Keywords [en]
Lojalitet, Kundlojalitet, Lojalitetsprogram, Loyalty, Customer Loyalty, Loyalty Programs, Customer Club
Keywords [sv]
Kundklubb
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-18090Local ID: 2320/14168OAI: oai:DiVA.org:hb-18090DiVA, id: diva2:1310004
Available from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(1079 kB)135 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1079 kBChecksum SHA-512
8636d683d248649ae32c002fea2e0ce37d8938d542d191290035fa385d979a495a0cd0736f2ac279e67aa5add3877e99fb5d7283ef858a55c71c8bf0588aa8b2
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 135 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 117 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf