Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
SCRM genom Facebook
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
SCRM through Facebook (English)
Abstract [sv]

Idag är det nödvändigt för alla företag att fokusera på att skapa långvariga kundrelationer. Customer relationship management (CRM) gör det möjligt för företag att spåra kunders interaktioner med företag. Det har blivit alltmer viktigt för företag att vara aktiva inom sociala medier för att skapa både kundengagemang och långsiktiga kundrelationer. Facebook är det mest använda forumet som företag idag använder. I samband med sociala mediers utveckling har ett nytt koncept utvecklats för att integrera sociala medier i traditionella CRM-system som kallas Social CRM (SCRM). Syftet med uppsatsen var att öka förståelsen för SCRM genom att studera ett företags arbetssätt med SCRM för att skapa kundrelationer genom Facebook. Vi valde att utgå ifrån ICA Sverige. Studien svarar på frågorna, hur ICA Sverige använder sin Facebook-sida för att skapa kundengagemang, hur ICA Sverige hanterar den kundkritik som kommer in på deras Facebook-sida samt hur ICA Sverige tror att kundkritiken kan påverka deras varumärke och image. Studien baseras på två semistrukturella intervjuer med CRMansvarige och webbredaktören inom ICA Sverige och är skriven på svenska. En innehållsanalys genomfördes även under två månader av ICA Sveriges officiella Facebooksida. Studien visade att ICA Sverige använder SCRM genom Facebook trots att de själva inte är medvetna om det. Denna upplysning kan bidra till att ICA Sverige i fortsättningen kan ta del av värdefulla SCRM-strategier som de idag kan ha gått miste om genom sin omedvetenhet om att de arbetar med SCRM. Studien bekräftar tidigare forskning gällande att SCRM än idag verkar vara ett delvis okänt begrepp. Studien har bidragit med en teoretisk analysmodell som företag kan använda för att analysera SCRM.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2014.
Series
Civilekonomuppsats ; VT2014CE11
Keywords [en]
CRM, sociala medier, social CRM, word of mouth, Facebook, Customer relationship management, social media, social customer relationship management, word of mouth, Facebook
Keywords [sv]
ICA Sverige, ICA Sverige
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-17858Local ID: 2320/13866OAI: oai:DiVA.org:hb-17858DiVA, id: diva2:1309771
Note
Program: CivilekonomprogrammetAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(1687 kB)11 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1687 kBChecksum SHA-512
54395d16dd759d239c885ce679eafd4d5520f9a32c0b8898cd30125e01c56c70220ce236870eca12a580a993306c112489ea18b32855cf8264a2dd83ac3e2495
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 11 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf