Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vikten av Nöjda Kunder: Servicekvalitet & Kundnöjdhet i en konkurrens-utsatt bransch
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2013 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
titel : The Importance of Satisfied Customers: Service Quality & Customer Sa-tisfaction in a competitive market (English)
Abstract [sv]

Under 2000-talet verkar flera företag i en konkurrensutsatt miljö och vikten av begreppen kundnöjdhet och servicekvalitet har återigen aktualiserats. En av de branscher där kon-kurrensen tilltar är restaurangbranschen och olika konsumenter efterfrågar olika erbju-danden. Ett vanligt förekommande sätt att öka konkurrensförmågan är genom en nisch-ning och ett globaliserande av konceptet, detta är särskilt vanligt inom snabbmatsbran-schen. Det finns flera olika anledningar att besöka en restaurang och olika konsumenter har olika uppfattning om vad en god service innebär. Det är därför viktigt att förstå vilka branschspecifika aspekter som ger upphov till kundnöjdhet. Syftet med detta arbete är således att utröna vilka huvudsakliga anledningar det finns att konsumera snabbmat, vilka aspekter som främst påverkar kundnöjdheten, samt huruvida dessa anledningar och aspekter skiljer sig åt mellan olika konsumenter. Studien är av kvantitativ karaktär och bygger på självifyllda enkäter och strukturerade intervjuer. Den berör förväntningar och faktiska upplevelser gällande konsumtion av snabbmat. Studien visar att anledningarna att konsumera snabbmat är desamma oavsett ålder, kön och sysselsättning. Sysselsättning är dock en variabel som påverkar vad som uppfattas som god servicekvalitet, samt vilka aspekter som ger upphov till kundnöjdhet vid ett snabbmatsrestaurangbesök. Ett uppfyllande av dessa aspekter skulle kunna utgöra en konkurrensfördel för en aktör på den konkurrensutsatta snabbmatsmarknaden.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2013.
Series
VT 2013:CE27
Keywords [en]
Servicekvalitet, Snabbmatskonsumtion
Keywords [sv]
Kundnöjdhet
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-17180Local ID: 2320/12421OAI: oai:DiVA.org:hb-17180DiVA, id: diva2:1309084
Note
Program: CivilekonomprogrammetAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(1219 kB)9 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1219 kBChecksum SHA-512
c3d8790fba6f7244d7088c76cce185ff2c41b96ba62a02f145c5a38dde218a10b04cf200337b5d4bc1916a6deb0d6e9c4af133b9d36635948505dace119d31ff
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 9 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 38 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf