Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel: Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie

Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi

Författare: Daniel Gustafsson och AnnaKarin Larsson

Handledare: Tomas Källquist och Pär Villhelmson

Datum: Januari, 2019

Syfte: Syftet med denna studie är att öka förståelsen för hur prestationsmätning som styrinstrument kan användas för att kvalitetssäkra servicekvaliteten som tillhandahålls vid digitala möten.

Metod: Studien utgår från den hermeneutiska forskningstraditionen och en världsbild utifrån det socialkonstruktivistiska synsättet med ett aktörsperspektiv. Ansatsen i studien är abduktiv och förståelse har uppstått genom en växelverkan mellan teori och empiri. Det empiriska underlaget samlades in via tio kvalitativa, semistrukturerade intervjuer. Dessa låg till grund för en tematisk analys som mynnade ut i studiens resultat och bidrag.

Resultat: Prestationsmätning framgår vara bristfälligt eftersom allt som efterfrågas inte mäts. Studien påvisar att vissa av servicekvalitetens dimensioner har fått en ökad betydelse för servicekvalitet vid digitala möten. Detta tycks medföra nya krav för att prestationsmätning och servicekvalitet ska kunna samspela vid kvalitetssäkring av digitala möten.

Studiens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att prestationsmätning och servicekvalitet kan samspela för att kvalitetssäkra digitala möten. Detta tycks dock ställa krav på hur prestationsmätning som styrinstrument används. Studien påvisar att prestationsmätning behöver anpassas efter digitala möten där vissa av servicekvalitetens dimensioner ökat i betydelse och därav bör tas i beaktning.

Förslag till vidare forskning: Studiens begränsningar öppnar upp för två förslag på vidare forskning. Det första förslaget är att genomföra en liknande studie i en annan kontext. Det andra förslaget är att studera vilka mjuka variabler som bör beaktas vid samspelet mellan prestationsmätning och servicekvalitet vid digitala möten.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 81
Keywords [sv]
prestationsmätning, servicekvalitet, servicekvalitetens dimensioner, digitala möten, kvalitetssäkring
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-29165OAI: oai:DiVA.org:hig-29165DiVA, id: diva2:1282003
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-02-22 Created: 2019-01-23 Last updated: 2019-02-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie(1670 kB)189 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1670 kBChecksum SHA-512
6ba722408dceda82a33caa10403b1c0d33a4171e3c485b4fe5742def69d4a41bd542f832b9b8bf9ee96bb07393bb226b5f5fa3ee1218e51a2fc38c4f5291ea9a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 189 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 704 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf