Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
När självbetjäningsteknologier fallerar: En kvalitativ studie om hur kunden upplever åtgärdshanteringsprocessen vid ett självbetjäningsmisslyckande
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School (from 2013).
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School (from 2013).
2018 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
When self-service technologies fails : A qualitative study of how the customer experience the process of service recovery when a self-service failure occurs (English)
Abstract [sv]

Sammanfattning

Bakgrund - Den drastiska ökning beträffande utvecklingen av självbetjäningsteknologier de senaste decennierna, inte minst inom banksektorn, har medfört såväl möjligheter som utmaningar för användande kunder. En av dessa utmaningar är den frånvaro av mänsklig företagsinteraktion som tjänsteutövandet via dessa självbetjäningsteknologier medför vilket framförallt gör sig påtagligt i situationer av självbetjäningsmisslyckanden och en därefter påföljande åtgärdshanteringsprocess. I denna kritiska situation är det av vikt att som företag förstå sig på hur kunden upplever händelseförloppet i sin helhet för att med hjälp av en önskvärd åtgärdshanteringsprocess möjliggöra för att kundens upplevelse ter sig så positiv som möjligt trots ett inträffat självbetjäningsmisslyckande.

Syfte - Baserat på tidigare forskning är syftet med denna uppsats att fördjupa förståelsen för kundens upplevelser och hur dessa tar sig uttryck vid processen av åtgärdshantering med anledning av ett självbetjäningsmisslyckande, samt de faktorer vilka influerar kundens upplevelser i denna situation.

Metod - Denna uppsats tar avstamp i en kvalitativ forskningsmetod där 13 semistrukturerade intervjuer ligger till grund för insamlandet av studiens empiri. Studiens respondenter bestod av bankkunder inom olika bankverksamheter vilka alla upplevt ett tjänstemisslyckande samt en efterföljande åtgärdshanteringsprocess via bankens självbetjäningsteknologier.

Slutsats - Ett självbetjäningsmisslyckande och en efterföljande åtgärdshanteringsprocess karakteriseras i form av att inledningsvis skapa negativa upplevelser hos kund, främst genom uttryckt frustration, besvär och stresspåslag, för att sedan i en helhetsbedömning vid processens slutskede lyfta fram allt mer positiva aspekter i koppling till upplevelsen. Faktorer vilka inverkar på kundens upplevelser i denna situation är tid, omgivning, förväntningar likväl som personalens bemötande, självbetjäningsteknologins teknologiska och designmässiga bemötande samt företagets regler och policys.

Nyckelord - Kundupplevelser, rättviseteori, självbetjäningsteknologi, självbetjäningsmisslyckande, åtgärdshantering.

Abstract [en]

Abstract

Background - The incredible increase in the development of self-service technologies during the recent decades, not least within the banking sector, has brought about opportunities as well as challenges for customers using the technologies. One of these challenges is the absence of human interaction with business personnel which the service performance through these technologies entails, which is especially evident in situations of self-service failures and a subsequent service recovery process. In this critical situation it is important for companies to understand how the customer experiences the sequence of events in its entirety in order to, by means of a desirable service recovery process, enable the customer’s experience to be as positive as possible despite an occurrence of a self-service failure.

Purpose - Based on previous research, the purpose of this paper is to deepen the understanding of the customer’s experiences and how these are expressed in the process of service recovery due to a self-service failure, as well as the factors influencing the customer’s experiences in this situation.

Method - This study is based on a qualitative research method including 13 semi structured interviews which forms the basis of the collected empirical evidence. The respondents of this study consisted of banking customers from different banking businesses all of whom have experienced a service failure followed by a service recovery process through the bank’s self-service technologies.

Conclusions - A self-service failure and a subsequent process of service recovery is characterized in terms of initially creating negative customer experiences, primarily through expressed frustration, inconvenience and stress, to then in an overall assessment at the end of the process highlighting the more positive aspects linked with the experience. Factors influencing the customer experience in this situation are time, context, expectations as well as the reception of personnel, the technological and design based reception of the self-service technology and also the company rules and policies.

Keywords - Customer experience, justice theory, self-service technology, self-service failure, service recovery.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 82
Keywords [en]
Customer experience, Justice theory, Self-service technology, Self-service failure, Service recovery
Keywords [sv]
Kundupplevelser, rättviseteori, Självbetjäningsteknologi, Självbetjäningsmisslyckande, Åtgärdshantering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-68511OAI: oai:DiVA.org:kau-68511DiVA, id: diva2:1231601
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-07-09 Created: 2018-07-08 Last updated: 2018-07-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1419 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1419 kBChecksum SHA-512
9a6d2cf6f1065825069f1ad6509352c10b7c269d39923b92a08a9b24709a83720952846610ac3389ae523d4bc0ec2f4fbfed4a631eeae8a7eb9dfed291ea9b9d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad Business School (from 2013)
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 6 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf