Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Check it out...and in: En kvalitativ studie om self service betydelse för kundrelationer i hotellbranschen
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2018 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Den teknologiska utveckling som skett under 2000-talet har resulterat i att vi idag lever i ett digitaliserat samhälle. Samhället befinner sig fortfarande mitt i den digitala transformationen. Det lanseras ständigt nya teknologiska lösningar till marknaden vilka fortsätter driva den digitala utvecklingen framåt. Digitaliseringen påverkar inte bara vårt levnadssätt utan även företagsvärlden och de varor och tjänster som finns på marknaden. Som ett resultat av den digitala samhällsutvecklingen har rollerna för både kunder och företag förändrats i affärssammanhang. Detta är framförallt framträdande i tjänstesamhället, där mänskliga interaktioner i allt större utsträckning ersätts av teknologiska, och de grundläggande förutsättningarna i branscherna förändras.

Med utgångspunkt i marknadsföring undersöker denna studie komplexiteten av digitalisering i tjänstesamhället. Utifrån tidigare forskning inom området identifierades ett forskningsgap i relationsmarknadsföringen; hur self service bidrar till kundens upplevelse av relationer till företag. För att undersöka digitaliseringens effekter på relationer har vi studerat hotellbranschen, som tidigare karaktäriserats av de mänskliga interaktionerna men som idag utmanats av samhällets utveckling. Detta har undersökts med forskningsfrågan; hur upplever kunden relationen till företag inom hotellbranschen när interaktionen mellan parterna sker via self service?

Tidigare forskning om framförallt relationer, servicemötet och teknologi sammanställdes i en teoretisk referensram. Utifrån denna ram konstrueras en konceptuell modell för studien, vilken ligger till grund för den empiriska insamlingen. Syftet med denna studie är att, genom att undersöka relationen mellan kund och företag vid self service, skapa en djupare förståelse för kundens upplevelse av denna. För att uppnå detta utgår studien från en kvalitativ forskningsansats och semistrukturerade intervjuer. Till grund för studiens resultat ligger således en empirisk insamling på åtta intervjuer som analyserats relaterat till tidigare forskning.

Resultatet av undersökningen visar på att relationsbyggande kan ske inte bara i ett mellanmänskligt utan även i ett digitalt servicemöte. Hur kunden upplever relationen till ett företag beror däremot på hur kunden ställer sig till de nya förutsättningarna. Vårt resultat tyder på att den upplevda relationen påverkas av kundens inställning till både relationer och teknologi, vilka i sin tur bidrar till upplevelsen av förväntningar och ansvar i det digitala servicemötet. Det finns ett tydligt mönster i det digitala servicemötet att kunder ställer sig mer likgiltiga inför en relation eftersom de inte upplever samma relationsfördelar som i det tidigare mellanmänskliga mötet. Vi har identifierat att en positiv attityd mot teknologi inte utesluter betydelsen av den mänskliga närvaron i relationen, då den bidrar till trygghet i det nya sammanhanget. Ett digitalt servicemöte skapar förändrade förväntningar och roller för både kund och företag, vilka är viktiga att förstå för att möjliggöra ett relationsbyggande.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 75
Keywords [sv]
digitalisering, relationsmarknadsföring, relationer, self service, hotell, teknologi
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-150017OAI: oai:DiVA.org:umu-150017DiVA, id: diva2:1230088
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-07-03 Created: 2018-07-02 Last updated: 2018-07-03Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(12130 kB)22 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 12130 kBChecksum SHA-512
3939d378711ec2fe304092ae2163653b18866a76092d6e722a2cae59640c06d6b42c06da49de5bf31b5c292bf9a48473b0a7ee48f467f3c5b7d0a3463e7cc472
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 22 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 95 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf