Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Correlations between the Net Promoter Score Subgroups and Video Streaming Quality
KTH, School of Electrical Engineering and Computer Science (EECS).
2018 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Korrelationer mellan undergrupperna hos Net Promoter Score och videostreamingkvalitet (Swedish)
Abstract [en]

The video streaming business has grown substantially during the last decades. To optimize the user experience in video streaming, it is important to know how the user satisfaction relates to the technical qualities for the video streaming services, such as bufferings and startup times.  The Net Promoter Score (NPS) is a widely used management tool used in surveys to measure customer satisfaction and loyalty. The users are categorized into three user groups based on a survey question. This thesis investigates whether it is possible to find correlations between the three user groups based on NPS ratings and measured technical qualities from video streams. Initial data exploring through information visualization suggested that the data should be separated into live streams and video-on-demand.

Statistical analysis showed that the NPS user groups have no correlations to how long the users are watching the streams, nor to how long the video takes to start. The results showed, that the users watching live streams seem to be more sensitive to lower qualities than those watching video- on-demand. However, this could also be due to the fact that the measured technical qualities during live streams are generally lower.

The buffering and the seek time proved to have correlations to the measured user satisfaction, but several other factors such as the actual video content could also have big impacts on the user’s ratings. The users which had experienced more buffering and longer seek times were more likely to rate the service with a lower score, than the average user.

Abstract [sv]

Mängden videor som streamas över Internet har ökat väsentligt under de senaste årtiondena. För att kunna optimera upplevelsen för de som streamar videor är det viktigt för företagen som erbjuder dessa tjänster att veta hur kundnöjdheten relaterar till de tekniska egenskaperna. Dessa kan inkludera faktorer såsom buffring och starttider. Net Promoter Score (NPS) är ett verktyg som används inom många olika branscher för att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Användarna delas in i tre grupper beroende på hur de svarar på en enkätfråga. Detta examensarbete undersöker huruvida det är möjligt att hitta korrelationer mellan kundnöjdhet baserad på de tre användargrupperna från NPS-verktyget och uppmätta tekniska kvaliteter från en streamingtjänst. Efter att inledande informationsvisualiseringar påvisade skillnader mellan live-strömmar och video-on-demand har dessa grupper hanterats separat.

Statistisk analys visade att de tre NPS-grupperna inte har några korrelationer med starttiden eller hur länge användarna tittar på videor. Resultatet visade även att användarna som tittar på live-strömmar verkar vara känsligare för lägre tekniska kvaliteter än de som tittar på video-on-demand. Detta kan dock även bero på att de uppmätta tekniska egenskaperna under live-strömmarna generellt är lite lägre.

Buffringen och söktiden visade sig ha samband med den uppmätta kundnöjdheten, men flera andra faktorer, såsom det faktiska videoinnehållet, kan också ha en inverkan på användarnas betyg. Användarna som hade upplevt mer buffring och längre söktider var mer benägna att ge tjänsten ett lägre betyg än den genomsnittliga användaren.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Series
TRITA-EECS-EX ; 2018:354
Keywords [en]
Net Promoter Score, NPS, video-on-demand, live streams, user satisfaction, Z-score, video streaming quality, quality of experience
Keywords [sv]
Net Promoter Score, NPS, video-on-demand, livestreams, kundnöjdhet, Z-test, videostreamingkvalitet
National Category
Media and Communication Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-231513OAI: oai:DiVA.org:kth-231513DiVA, id: diva2:1228910
External cooperation
Bonnier Broadcasting
Educational program
Master of Science in Engineering - Media Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-07-05 Created: 2018-06-29 Last updated: 2018-07-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1469 kB)13 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1469 kBChecksum SHA-512
0b938f4d4d7cee4432ac7bce54e08fe0ee9e5ff5940edd9017f04bbfe2134f7b37a30e630565766fb1ed23948ff41d7b14cb5beb51dde4f176c3294ad7707377
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Electrical Engineering and Computer Science (EECS)
Media and Communication Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 13 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 14 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf