Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Digital CRM och kundlojalitet inom B2B: Ger ökad tillgång till kundinformation ökad lojalitet?
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kundlojalitet är ett mål för många företag som medför såväl utmaningar som potentiella konkurrensfördelar. I syfte att förbättra kundrelationer och därigenom öka kundlojaliteten har konceptet CRM (Customer Relationship Management) vuxit fram. Denna uppsats undersöker hur digitalt insamlad kundinformation används och integreras i CRM-strategier och CRM-system samt det eventuella sambandet mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet. Undersökningen genomfördes genom intervjuer med två företag som är verksamma inom B2B-försäljning. Utöver företagens ledare och säljare intervjuades en CRM-systemleverantör, en leverantör av programvara för insamling av kundinformation samt tre av företagens kunder i syfte att bidra med fler perspektiv på de undersökta koncepten. Avsikten var att genom en kvalitativ ansats undersöka hur digitala verktyg för kundinformation kan integreras med CRM samt huruvida det i de studerade företagens fall går att se samband mellan användningen av denna kundinformation och graden av kundlojalitet. Studien finner att det inte finns ett rakt, positivt samband mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet, men att en väl utformad och implementerad CRM-strategi i kombination med ett väl fungerande CRM-system ger förutsättningar för att ett sådant samband ska kunna etableras.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 46
Keywords [sv]
Kundlojalitet, CRM, Customer Relationship Management, CRM-strategi, CRM-system, digital kundinformation, B2B
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-354816OAI: oai:DiVA.org:uu-354816DiVA, id: diva2:1222748
Subject / course
Business Studies
Educational program
Bachelor Programme in Business and Economics
Examiners
Available from: 2018-06-25 Created: 2018-06-22 Last updated: 2018-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1847 kB)38 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1847 kBChecksum SHA-512
1104a980f494f500dea90fe3088683ffde65487361b642befc968bb68cc093b93260178102785ce7a65024ca67e98c970e5181e6e97ef37ef896215b73dbcff7
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 38 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 97 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf