Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Värdeskapande i lojalitetsprogram vars medlemmar är låsta: En fallstudie med ett tjänstelogiskt perspektiv på medlemmars värdeskapande
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013).
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013).
2018 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Value creation of captive members in a loyalty program : A case study with a service logic perspective on members value creation (English)
Abstract [sv]

Lojalitetsprogram är ett populärt verktyg att använda för att försöka skapa återkommande och lojala kunder genom att belöna dem vid varje upprepat köp. Den befintliga litteraturen har en frånvaro av ett tjänstelogiskt perspektiv på hur medlemmar kan skapa värde av ett lojalitetsprogram, när de samtidigt är låsta till en aktör. Detta formulerar uppsatsens problem. Studiens syfte är därför att utifrån ett tjänstelogiskt perspektiv förklara hur medlemmar låsta till en aktör skapar värde av ett lojalitetsprogram.

För att förklara hur värdeskapandet kan se ut har en fallstudie tillämpats på tågaktören SJ AB:s lojalitetsprogram, SJ Prio. Data har samlats in från totalt 15 semistrukturerade intervjuer med medlemmar i lojalitetsprogrammet. Urvalet bestod av bekvämlighetsurval och snöbollsurval med ett antal urvalskriterier. Kriterierna var att respondenterna ska vara myndiga, medlemmar i SJ:s lojalitetsprogram och använder medlemskapet.

Studien fann att medlemmarnas användande och värdeskapande av lojalitetsprogrammet skiljer sig vid respektive medlemsnivå. På den lägsta medlemsnivån skapar medlemmar primärt värde från de monetära besparingarna som möjliggörs av medlemskapet. Jämfört med de andra medlemsnivåerna, visar studien att är dessa medlemmar är mer känsliga för att värde förstörs. Dessa medlemmar antyder studien är de minst lojala. Medlemmar på den mellersta medlemsnivån ser däremot ackumuleringen av poäng i medlemskapet som en rolig aktivitet som frambringar värde. De är mer måna om att använda medlemskapet för att förbättra reseupplevelsen. Dessa medlemmar upplever sig inte i samma utsträckning som medlemmar på den lägsta medlemsnivån att vara låsta till SJ. Dessutom visar studien på att den sociala kontexten kan både skapa värde, men också bidra till att värde förstörs. På den högsta medlemsnivån upplever medlemmarna en känsla av exklusivitet och utnyttjar medlemsförmåner för att anpassa eller förbättra reseupplevelsen. Till skillnad från den lägsta medlemsnivån, sker värdeskapandet på den högsta medlemsnivån främst vid utnyttjandet av mjuka förmåner.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 63
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-67829OAI: oai:DiVA.org:kau-67829DiVA, id: diva2:1221220
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-20 Created: 2018-06-19 Last updated: 2018-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1000 kB)24 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1000 kBChecksum SHA-512
cd1f11c19c28dacafd556e1b9fea94dac4649895e23fe960bd777e4140e4892aa355da8cf815cd3408cfc7b05002fd83bec60799b1b555171233a1f481ea9607
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013)
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 24 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 70 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf