Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Förbättring av den internt bristande kommunikationen inom Anticimex med fokus på kundtjänstavdelningen i Sollentuna
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Improvement of the internal lack of communication within Anticimex, Sollentuna (English)
Abstract [sv]

Dagens omvärldsförhållanden ger oss nya förutsättningar till kontinuerligt förändringsarbete. Nyckeln till ett lyckat förändringsarbete är att anpassa verksamheten efter de nya förutsättningarna där förändringar ses som möjligheter istället för risker. En kontinuerlig strävan efter förbättring i kombination med vilja kan skapa ytterligare tillfällen för kvalitetsutveckling.

Anticimex är ett internationellt serviceföretag som arbetar med skadedjurskontroll, fuktkontroll, matsäkerhet, brandskydd och husbesiktningar. Kundtjänstavdelningen på kontoret i Sollentuna lyfter att företaget idag lider av en internt bristande kommunikation. Syftet med examensarbetet är att fokusera på grundorsaker till den bristande kommunikationen samt hur berörda moment kan effektiviseras. Utifrån ett kvalitetsmässigt perspektiv kommer studien att redogöra förbättrings-och implementeringsförslag rörande det bristande problemområdet.

Utförd fallstudie har genomförts tillsammans med samtliga medarbetare inom kundtjänstavdelningen som respondenter. Utefter respondenternas utsagor har teori som berör offensiv kvalitetsutveckling, kommunikation, förändringsarbete samt motivation redogjorts för att utveckla analysens innebörd. Resultatet visar på att det överväldigande informationsflödet beror på lednings sätt att förmedla ut informationvia intranätet som även är kopplat till forum och mail. Intranätets överväldigande informationsflöde i samband med en otydlig struktur bidrar även till att information går miste där väsentliga förändringar kan påverka medarbetarnas arbetsuppgifter samt kundernas upplevelse.

Fallstudiens slutsats är att Anticimex är i behov av en förändring rörande intranätets utformande. Att avgränsa informationsutskick till enbart de parter som berörs kan skapa en större tydlighet för medarbetarna på kontoret. En bra igångsättande tackling på problemet kan även vara att införa avdelningsmöten på lokalnivå. Anställda inom kundtjänstavdelningen kan då gemensamt diskutera frågor rörande otydligheter eller förändringar där informationsflödet blir tydligare. För en helhetslösning krävs åtgärder på ledningsnivå rörande intranätets utformande med ett mer avgränsat utskick.

Abstract [en]

Today’s market condition gives us new opportunities for continuous change. The key to successful change is to adapt the business to the new conditions, where change is seen as opportunities instead of risks. A continuous pursuit of improvement in combination with will can create additional facilities regarding quality development.

Anticimex is an international service company that handles pest controls, food safety, fire protection, house inspections etc. The customer service department in Sollentuna, north of Stockholm, emphasizes that the company today suffer from an internal communication failure. The purpose of the thesis of this work is to focus on root causes of the communication failure and how relevant elements can be streamlined. Based on a quality perspective, the case study will describe improvement and implementation proposals regarding the described problem area. Performed case study has been carried out together with all the employees at the customer service department as respondents. Follow the respondents’ statements, theory related to offensive quality management, communication, improvement work and motivation have been reported to develop the meaning of the thesis analysis. The results show that the overwhelming flow of information depends management’s way of communicating information mainly through the intranet which is connected to internal forums and mail. The intrinsic structure of the intranet also contributes to the loss of important information, where significant changes can affect employees’ duties and the overall customer satisfaction.

The case study concludes that Anticimex is in need of change regarding the overwhelming information flow in connection with the intranet’s design. To delimit the information sent to only the parties concerned can create greater perspicuity for employees in the customer service department in Sollentuna. A good start to the problem may also be to introduce departmental meetings at local level. Employees in the customer service section can then jointly discuss issues related to ambiguities or change in which information becomes clearer. For a complete solution, it is suggested to introduce a change on management-level where the information is delimited or the intranet is restructured.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 45
Series
TVE-LKF ; 18 027
Keywords [en]
Change leadership, communication, motivation, TQM, quality management
Keywords [sv]
Förändringsledarskap, kommunikation, kvalitetsteknik, motivation, TQM.
National Category
Reliability and Maintenance Human Aspects of ICT
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-354046OAI: oai:DiVA.org:uu-354046DiVA, id: diva2:1220428
External cooperation
Anticimex
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Presentation
2018-05-29, E31, Cramérgatan 3, Visby, 09:00 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-27 Created: 2018-06-18 Last updated: 2018-06-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Examensarbete - Oliver Kjellqvist(1454 kB)3 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1454 kBChecksum SHA-512
168e07670aadbd8f972f716d7cf78acb3b177bb35deadb68f482cfc1514d794d97493bf0170cec3dc78d70e8b579523fea044957470d6692ca113c33636427e5
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Engineering Sciences
Reliability and MaintenanceHuman Aspects of ICT

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 3 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 11 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf